進(jìn)入2012年，中國(guó)3G市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)期，其表現(xiàn)之一就是3G業(yè)務(wù)已經(jīng)得到推廣，廣大用戶(hù)已經(jīng)對(duì)3G有了充分的認(rèn)識(shí)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)已為市場(chǎng)和用戶(hù)所接受，為用戶(hù)服務(wù)的意識(shí)得到了加強(qiáng)；另一個(gè)表現(xiàn)就是智能手機(jī)已開(kāi)始占據(jù)主流市場(chǎng)，新型智能手機(jī)不斷出現(xiàn)，智能手機(jī)的應(yīng)用呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，這標(biāo)志著以3G應(yīng)用為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已進(jìn)入“云”的時(shí)代。

　　市場(chǎng)關(guān)注點(diǎn)改變

　　所謂“云”就是長(zhǎng)尾的延伸，是社會(huì)物質(zhì)更加豐富的結(jié)果，而“云”產(chǎn)生是多個(gè)長(zhǎng)尾不斷發(fā)展、匯聚、集合的結(jié)果。

　　“云”的成長(zhǎng)是一個(gè)過(guò)程，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，長(zhǎng)尾應(yīng)用出現(xiàn)了，如百度搜索等，而隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的繼續(xù)發(fā)展，如歌曲、游戲、軟件應(yīng)用等多個(gè)長(zhǎng)尾應(yīng)用逐漸集合起來(lái)了，這個(gè)集合慢慢地就形成了“云”，也就是說(shuō)，“云”就是現(xiàn)有的可提供應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)資源。

　　有了“云”的基礎(chǔ)才會(huì)有云計(jì)算，云計(jì)算的本質(zhì)是將多個(gè)長(zhǎng)尾應(yīng)用進(jìn)行關(guān)聯(lián)，對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)而言，云計(jì)算就是要使用戶(hù)獲得更好的應(yīng)用體驗(yàn)，或是得到更高效的應(yīng)用。當(dāng)然，云計(jì)算具有分布式計(jì)算的特征，所以具體實(shí)施是需要遵循其內(nèi)在的規(guī)律。

　　如何更好地發(fā)展3G市場(chǎng)，不斷擴(kuò)展市場(chǎng)空間，是運(yùn)營(yíng)商一直關(guān)注探討的問(wèn)題。

　　從特性方面來(lái)講，3G業(yè)務(wù)應(yīng)用具有“云”的特性，這也決定了3G市場(chǎng)的特點(diǎn)。進(jìn)入3G時(shí)代，其市場(chǎng)特點(diǎn)為語(yǔ)音業(yè)務(wù)日趨飽和，存量市場(chǎng)明顯，用戶(hù)對(duì)3G業(yè)務(wù)需求呈現(xiàn)多樣性，產(chǎn)品復(fù)雜度加大，隱形業(yè)務(wù)需求急速增加等；與此同時(shí)，用戶(hù)對(duì)3G業(yè)務(wù)的使用模式也從一次性需求，變?yōu)橹饾u熟悉、分步應(yīng)用，二次市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特性明顯。

　　為此，運(yùn)營(yíng)商需要努力改變自己，實(shí)施3G經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，具體地說(shuō)，就是由傳統(tǒng)的租機(jī)買(mǎi)卡的模式，向著以服務(wù)為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)應(yīng)用為牽引，開(kāi)放體驗(yàn)的超市模式轉(zhuǎn)變。

　　我們分析一下3G用戶(hù)使用一個(gè)新業(yè)務(wù)的過(guò)程，由于3G業(yè)務(wù)“云”的特性就是應(yīng)用產(chǎn)品的繁榮，因此，用戶(hù)一般是根據(jù)分類(lèi)、熱門(mén)、排名等規(guī)律進(jìn)行尋找，根據(jù)需要進(jìn)行搜索和查詢(xún)找到自己的所需，進(jìn)行軟件下載，然后還有一個(gè)學(xué)習(xí)和熟悉的過(guò)程。在這個(gè)具體應(yīng)用的過(guò)程中，一般用戶(hù)都是獨(dú)自進(jìn)行，缺少有效的咨詢(xún)和幫助，互動(dòng)性略顯不足。

　　然而，隨著用戶(hù)使用各種應(yīng)用的快速增加，眾多的應(yīng)用帶來(lái)了一些新的問(wèn)題，一些用戶(hù)遇見(jiàn)了如何熟練使用、多種應(yīng)用的取舍、流量控制、收費(fèi)陷阱以及非主流應(yīng)用的獲取、復(fù)雜應(yīng)用的培訓(xùn)等問(wèn)題，解決好這些問(wèn)題將會(huì)大大提升用戶(hù)的業(yè)務(wù)感知，使得用戶(hù)使用新業(yè)務(wù)新應(yīng)用的積極性不斷提升，形成二次的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)效應(yīng)，同時(shí)老用戶(hù)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)更具廣告效應(yīng)，老用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的使用也將促進(jìn)潛在用戶(hù)對(duì)3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)認(rèn)識(shí)和感知。

　　3G智能手機(jī)功能之多，應(yīng)用之廣，使得一般用戶(hù)難以盡善盡美地將之發(fā)揮到極致，需要在不斷的體驗(yàn)學(xué)習(xí)中完善，當(dāng)3G遇見(jiàn)“云”，市場(chǎng)關(guān)注點(diǎn)有所改變，運(yùn)營(yíng)商面向已有用戶(hù)的輔助式體驗(yàn)服務(wù)顯得越來(lái)越重要了。

　　運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變：喜新不厭舊

　　3G營(yíng)銷(xiāo)與2G不同的是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面，繁多的業(yè)務(wù)應(yīng)用給用戶(hù)展現(xiàn)了全新的體驗(yàn)，應(yīng)用越多對(duì)用戶(hù)的吸引力就越大。

　　根據(jù)服務(wù)業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，商品眾多的大型超市得分往往是最高的，而成熟超市的用戶(hù)群體則是以老用戶(hù)為主體。雖然每個(gè)用戶(hù)都有自身的消費(fèi)習(xí)慣，但我們很難找到每次進(jìn)超市走同樣路線、消費(fèi)同樣商品的用戶(hù)，這就是差異化的用戶(hù)體驗(yàn)，3G“云”的業(yè)務(wù)體驗(yàn)是需要多次反復(fù)才能完成的，并貫穿在用戶(hù)業(yè)務(wù)應(yīng)用的全過(guò)程之中，即使是每一個(gè)具體應(yīng)用，其前中后期的體驗(yàn)也有所不同。

　　我們可以分析一下蘋(píng)果新產(chǎn)品的用戶(hù)群體，每當(dāng)蘋(píng)果發(fā)行新產(chǎn)品，第一個(gè)響應(yīng)的是對(duì)蘋(píng)果產(chǎn)品熟知的蘋(píng)果粉，蘋(píng)果粉們?yōu)榱寺氏鹊玫叫庐a(chǎn)品甚至徹夜守候，先得為快；而蘋(píng)果的饑餓式營(yíng)銷(xiāo)也是主要針對(duì)對(duì)蘋(píng)果產(chǎn)品熟悉的用戶(hù)，而蘋(píng)果在全球廣設(shè)專(zhuān)營(yíng)店更是為了不斷增加用戶(hù)感知，強(qiáng)化用戶(hù)體驗(yàn)式服務(wù)。

　　那么，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)如何適應(yīng)這新的形勢(shì)，不斷改變3G經(jīng)營(yíng)模式呢？最大地發(fā)揮3G“云”的力量是一個(gè)關(guān)鍵。

　　首先，根據(jù)“云”業(yè)務(wù)需要反復(fù)不斷應(yīng)用的特點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商需要做到“喜新不厭舊”，那就是既要不斷發(fā)展新用戶(hù)來(lái)增加用戶(hù)規(guī)模，又要利用“云”的力量，做好已有用戶(hù)的應(yīng)用體驗(yàn)，不斷滿(mǎn)足已有用戶(hù)對(duì)更多新業(yè)務(wù)應(yīng)用的使用需求，這樣就可以不斷發(fā)掘二次營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，同時(shí)，還能以老用戶(hù)的體驗(yàn)口碑帶動(dòng)更多新用戶(hù)的發(fā)展。

　　其次，由于“云”業(yè)務(wù)的消費(fèi)還具有內(nèi)容時(shí)時(shí)更新的特征，3G業(yè)務(wù)處于一個(gè)不斷推陳出新的時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商需要把握方向，把最新最好最合適的業(yè)務(wù)應(yīng)用推薦給現(xiàn)有用戶(hù)。

　　第三，由于3G用戶(hù)的實(shí)名和付費(fèi)等因素，眾多的3G“云”業(yè)務(wù)更需要對(duì)于品質(zhì)的保證，運(yùn)營(yíng)商需要關(guān)注用戶(hù)應(yīng)用品質(zhì)，避免一些消費(fèi)陷阱，保障3G用戶(hù)的切身利益。

　　第四，面對(duì)紛雜的“云”業(yè)務(wù)，一些用戶(hù)顯得有些茫然，對(duì)此，運(yùn)營(yíng)商需要加強(qiáng)服務(wù)，為用戶(hù)提供必要的咨詢(xún)，為用戶(hù)排憂(yōu)解難，3G“云”的開(kāi)展，服務(wù)是關(guān)鍵。

　　第五，運(yùn)營(yíng)商需要進(jìn)一步強(qiáng)化體驗(yàn)環(huán)境，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)3G“云”的業(yè)務(wù)感知。

　　從3G“云”業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)可知，要發(fā)展3G業(yè)務(wù)應(yīng)盡快發(fā)展一批對(duì)3G業(yè)務(wù)熟悉的基本用戶(hù)，通過(guò)這些用戶(hù)的帶動(dòng)加速3G業(yè)務(wù)爆發(fā)，因此，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該加強(qiáng)體驗(yàn)式服務(wù)，利用網(wǎng)站、郵件、短信、3G業(yè)務(wù)本身等多種方式來(lái)宣傳、交流、培訓(xùn)用戶(hù)對(duì)3G業(yè)務(wù)的應(yīng)用。

　　相比而言，專(zhuān)業(yè)的面對(duì)面的交流和咨詢(xún)效果更好，運(yùn)營(yíng)商可以利用每個(gè)用戶(hù)定期去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)的契機(jī)，實(shí)施面對(duì)面的用戶(hù)培訓(xùn)和咨詢(xún)，解決用戶(hù)的疑難問(wèn)題，對(duì)用戶(hù)的業(yè)務(wù)使用、流量分配和新業(yè)務(wù)推薦等方面做出咨詢(xún)建議，把營(yíng)業(yè)廳變?yōu)闃I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的沙龍，加強(qiáng)服務(wù)，增加用戶(hù)的粘稠度，增強(qiáng)用戶(hù)使用新業(yè)務(wù)的興趣。

　　其實(shí)，運(yùn)營(yíng)商更應(yīng)該做超市的管理者，超市并不直接生產(chǎn)產(chǎn)品，而運(yùn)營(yíng)商的超市和手機(jī)上其它的應(yīng)用平臺(tái)是統(tǒng)一的，不矛盾，只是運(yùn)營(yíng)商需要更貼近用戶(hù)服務(wù)，和用戶(hù)的立場(chǎng)更接近一些，要提供的服務(wù)感知可能也更多一些，特別是在服務(wù)方面，因?yàn)橛欣U費(fèi)環(huán)節(jié)，一些業(yè)務(wù)演示、咨詢(xún)和培訓(xùn)也只能運(yùn)營(yíng)商來(lái)做。

　　由此，當(dāng)3G市場(chǎng)遇見(jiàn)“云”，市場(chǎng)的銷(xiāo)售已經(jīng)不僅僅只是買(mǎi)卡和發(fā)展新用戶(hù)那么簡(jiǎn)單了，面對(duì)現(xiàn)有的巨大的存量市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商需要更大程度地發(fā)揮“云”的力量，去鼓勵(lì)用戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)新應(yīng)用的了解和使用，通過(guò)多種服務(wù)形式加大用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知。為此，運(yùn)營(yíng)商不妨利用一切可以和用戶(hù)交流的機(jī)會(huì)，更加主動(dòng)地服務(wù)于用戶(hù)，通過(guò)對(duì)具體業(yè)務(wù)應(yīng)用的咨詢(xún)、培訓(xùn)和宣傳等手段，達(dá)到用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商品牌的認(rèn)知以及二次市場(chǎng)的拓展。

　　因此，當(dāng)3G市場(chǎng)爆發(fā)的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)商需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)施以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)政策引導(dǎo)、激勵(lì)的前期市場(chǎng)策略，以及演示、咨詢(xún)、培訓(xùn)等后續(xù)不斷的服務(wù)手段，支撐到位，以服務(wù)獲取更多的價(jià)值，堅(jiān)持和持續(xù)才能有效。

　　加強(qiáng)體驗(yàn)服務(wù)勢(shì)在必行

　　應(yīng)該看到，進(jìn)入3G時(shí)代，業(yè)務(wù)內(nèi)容變化多端，3G早期寄予厚望的3G視頻通話(huà)已經(jīng)悄無(wú)聲息了，更正應(yīng)用更是層出不窮，用戶(hù)需要及時(shí)了解最新的相關(guān)應(yīng)用的信息；另一方面，業(yè)務(wù)應(yīng)用生產(chǎn)單位也需要有更專(zhuān)業(yè)的推薦機(jī)構(gòu)將其新產(chǎn)品推向用戶(hù)。顯然，有針對(duì)性的面對(duì)面的體驗(yàn)式推薦效果最佳。

　　相比較而言，新公眾用戶(hù)的發(fā)展更注重功能的介紹和通用業(yè)務(wù)的介紹，而已使用3G終端的用戶(hù)則會(huì)根據(jù)自己的喜好使用一些有針對(duì)性的特色業(yè)務(wù)，這時(shí)通用的推薦方法很難滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的需求，如果這時(shí)有專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)?nèi)藛T能對(duì)這些用戶(hù)進(jìn)行分析和推薦，則可以起到十分良好的效果。

　　另一方面，對(duì)于如車(chē)聯(lián)網(wǎng)、智能家居等帶有其它配套硬件的新業(yè)務(wù)應(yīng)用，還需要對(duì)已有用戶(hù)進(jìn)行二次市場(chǎng)拓展，而充分利用運(yùn)營(yíng)商自身的平臺(tái)則是較為可靠的方式，如利用運(yùn)營(yíng)商已有的服務(wù)平臺(tái)和呼叫中心，把握用戶(hù)每月到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)的時(shí)機(jī)發(fā)放資料、宣傳新業(yè)務(wù)，定期邀請(qǐng)有針對(duì)性的用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)培訓(xùn)和咨詢(xún)等等。

　　3G應(yīng)用是復(fù)雜的，運(yùn)營(yíng)商需要對(duì)目標(biāo)用戶(hù)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用行為進(jìn)行分析。例如，運(yùn)營(yíng)商可以對(duì)用戶(hù)業(yè)務(wù)使用行為實(shí)施還原，消費(fèi)者的用戶(hù)行為研究分析應(yīng)該成為今后運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)化服務(wù)的必修課。如用戶(hù)行為還原法是通過(guò)對(duì)用戶(hù)業(yè)務(wù)使用內(nèi)容、數(shù)據(jù)流量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和訂單數(shù)據(jù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，通過(guò)分析，就可以獲得用戶(hù)有關(guān)新業(yè)務(wù)的需求。

　　比如通過(guò)分析用戶(hù)的瀏覽內(nèi)容、應(yīng)用和消費(fèi)習(xí)慣，就可以確定目標(biāo)用戶(hù)的新業(yè)務(wù)目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)分析結(jié)果以及相關(guān)數(shù)據(jù)，有針對(duì)性地對(duì)用戶(hù)實(shí)施新業(yè)務(wù)推薦，也可根據(jù)分析結(jié)果建議用戶(hù)改用更合適的套餐等。

　　在這方面，運(yùn)營(yíng)商需要向股票投資分析師學(xué)習(xí)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和評(píng)判服務(wù)，使用戶(hù)對(duì)更多的新業(yè)務(wù)產(chǎn)生興趣，新業(yè)務(wù)的使用也會(huì)增加收入，用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知度也將得到提升。

　　3G“云”的潮流已經(jīng)不可阻擋，智能3G營(yíng)銷(xiāo)渠道的多樣化，是后3G時(shí)代的又一特點(diǎn)，面對(duì)二次營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)出現(xiàn)的藍(lán)海，需要包括社會(huì)渠道等各方面的全方位宣傳和參與，通過(guò)多手段保證用戶(hù)體驗(yàn)的可持續(xù)延續(xù)，同時(shí)也保證了客戶(hù)差異化的體驗(yàn)。

　　3G發(fā)展需要全產(chǎn)業(yè)的共同參與，“云”市場(chǎng)標(biāo)志著客戶(hù)還有更多的價(jià)值可以獲取，這值得更多的企業(yè)去做已有客戶(hù)的維系，通過(guò)與客戶(hù)建立良好的客情關(guān)系，保持大批的忠誠(chéng)客戶(hù)，二次營(yíng)銷(xiāo)會(huì)保證企業(yè)獲取更大利益，用戶(hù)滿(mǎn)意了，市場(chǎng)也得到良性的發(fā)展，這才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

　　開(kāi)放合作促進(jìn)“云”市場(chǎng)發(fā)展

　　3G市場(chǎng)遇見(jiàn)“云”是產(chǎn)業(yè)環(huán)境變化的結(jié)果，由于3G業(yè)務(wù)可以涉及所有應(yīng)用領(lǐng)域，因此，運(yùn)營(yíng)商要在“云”中獲取更多利益，就必須利用全社會(huì)的力量，共同實(shí)施3G市場(chǎng)服務(wù)的推進(jìn)計(jì)劃，從每一朵云中獲得更多的資源。相較終端銷(xiāo)售渠道資源的搶占，3G業(yè)務(wù)應(yīng)用及服務(wù)則需要更多的合作，如3G業(yè)務(wù)平臺(tái)提升了用戶(hù)體驗(yàn)，這個(gè)平臺(tái)使得一些特色內(nèi)容和應(yīng)用得到有效開(kāi)發(fā)，平臺(tái)也為消費(fèi)者提供了更多更好的用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品。

　　當(dāng)然，一些社會(huì)資源還可以為運(yùn)營(yíng)商提供應(yīng)用匹配咨詢(xún)服務(wù)，其宗旨是根據(jù)用戶(hù)的需求來(lái)提供特色的應(yīng)用和內(nèi)容，如銀行、證券、金融、教育等行業(yè)，隨著3G的發(fā)展都紛紛提供了特色移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，并建立和提供相關(guān)后續(xù)服務(wù)和支撐，以保證用戶(hù)的正常使用。這些社會(huì)資源與運(yùn)營(yíng)商共同合作，使雙方在服務(wù)用戶(hù)的過(guò)程中保持同步，由此，眾多特色小“云”，襯托出3G的大“云”，運(yùn)營(yíng)商則應(yīng)該更加積極地開(kāi)放合作，建立更多美麗的特色“云”。

　　進(jìn)入2012年，類(lèi)似IDC等“云”服務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)趨勢(shì)，3G“云”的厚度正在不斷增加，面對(duì)3G“云”市場(chǎng)的崛起，原有的社會(huì)渠道需要努力改變自己以適應(yīng)3G 經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變；而運(yùn)營(yíng)商則需要幫助社會(huì)渠道實(shí)施轉(zhuǎn)型；面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，整個(gè)行業(yè)需要積極應(yīng)對(duì)，不學(xué)習(xí)不進(jìn)步則將會(huì)被淘汰。

　　當(dāng)3G市場(chǎng)遇見(jiàn)了“云”，用戶(hù)消費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容和市場(chǎng)環(huán)境都已經(jīng)發(fā)生了變化，市場(chǎng)拓展更趨向于體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，而隨著體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展，二次市場(chǎng)拓展和體驗(yàn)式服務(wù)也將隨之興起。

　　面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，運(yùn)營(yíng)商需要制定統(tǒng)一的客戶(hù)發(fā)展和維系戰(zhàn)略，建立完整的體驗(yàn)服務(wù)及二次營(yíng)銷(xiāo)的體系，扶持優(yōu)質(zhì)的代理商，組織系統(tǒng)內(nèi)的資源培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)更多資源提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，通過(guò)不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出新的客戶(hù)價(jià)值。由此，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，充分發(fā)揮“云”的力量，不斷增加用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商品牌的認(rèn)知，社會(huì)資源也得到充分利用，通過(guò)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，實(shí)施體驗(yàn)式服務(wù)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的二次營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)得到充分拓展，企業(yè)的利益得到更大的加強(qiáng)，一個(gè)更加繁榮的3G“云”市場(chǎng)即將到來(lái)。