近年來，隨著家電產(chǎn)業(yè)的日漸成熟，家電品種得到極大豐富，例如超大容積產(chǎn)品、智能化和互聯(lián)互通家電、新能源家電等，家電款式層出不窮。但與此同時，日益凸顯的家電售后服務問題，卻逐漸成為讓消費者越來越撓頭的事情。

對此，有業(yè)內(nèi)專家指出，消費者不可能詳細了解每一件產(chǎn)品的使用以及售后服務細則，企業(yè)應從單純的產(chǎn)品制造與銷售向更深入化產(chǎn)品服務轉型，改變家電企業(yè)服務不完善的傳統(tǒng)印象。

“小馬拉大車” 服務亂象叢生

伴隨著冰箱高端化趨勢浪潮的來臨，市場正在發(fā)生著結構性變化，眾多企業(yè)紛紛發(fā)力高端，產(chǎn)品高端升級已經(jīng)成為一種趨勢，去年三門、多門、對開門等高端冰箱產(chǎn)品已經(jīng)占據(jù)了整個冰箱市場六成份額，成為主流產(chǎn)品。

面對新消費趨勢的變化，高端家電市場“蛋糕”在不斷擴大，為相關企業(yè)帶來前所未有的商機。眼大嘴小的企業(yè)眼巴巴看著巨大的“蛋糕”卻無力吞下，只因售后配套服務少、投入多而陷入“小馬拉大車”的尷尬境地。

不可否認，在市場銷售樂觀的時期，部分生產(chǎn)企業(yè)為搶占市場份額，提升銷售規(guī)模，顧不上完善這些“軟設施”，不過當秋冬時節(jié)來臨，市場銷售蕭條后，才會發(fā)現(xiàn)誰在家電市場“裸泳”。

如今，隨著銷售潮流的減退，市場上良莠不齊的服務舉措與高端產(chǎn)品的特殊服務需求之間的矛盾已經(jīng)日益劇增，從免費服務，到特色修理服務，從家電零部件更換，到產(chǎn)品整體外觀包修。消費者面對五花八門的服務項目，早已眼花繚亂，無從下手。或許此時針對風云突變的家電市場，企業(yè)更應該通過改善服務舉措，挽回市場信心。

事實上，我們也可以發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)時代用戶需求不斷提升，服務成為獲取用戶資源、贏得用戶口碑最關鍵最有效的渠道。家電企業(yè)只有在完善基礎服務的前提上，持續(xù)推出滿足用戶潛在需求的服務行動，才能不斷感動用戶，拉開與競爭對手的距離，在寒冬之中迎來行業(yè)暖春。

服務再升級 開啟行業(yè)新范本

眾所周知，在家用電冰箱的使用過程中，作為產(chǎn)品“心臟”的壓縮機，其正常運轉與否，最終決定了整個產(chǎn)品的制冷性能。而隨著高端冰箱產(chǎn)品容積段越來越大，壓縮機逐漸承載了超大的運行負荷量，考驗著食物的新鮮存儲，品質(zhì)生活的保障。

毫無疑問，如此重要零部件的保修將考驗著企業(yè)最核心的服務實力。不久前，家電業(yè)內(nèi)再出新服務舉措，國內(nèi)制冷龍頭企業(yè)美菱率先喊出“雅典娜冰箱，壓縮機十年免費包換”，從冰箱內(nèi)部開始，為產(chǎn)品打造全新升級服務，其服務內(nèi)容將涵蓋美菱全系列雅典娜冰箱產(chǎn)品，并從最核心部件開始保障消費者權益，確保高端冰箱用戶的常年正常使用。

據(jù)了解，該項服務活動將從2012年11月20日起，消費者購買美菱“雅典娜”冰箱，在國家“三包”法律條款的基礎上，壓縮機十年免費包換，美菱不再收取壓縮機材料費等相關維修費用。免費包換的壓縮機故障范圍包括：不啟動、不排氣、絕緣差、排油等。只要用戶的雅典娜冰箱鑒定為以上壓縮機故障，憑有效發(fā)票（或機器出廠條形碼），就可以享受免費包換服務。

美菱相關負責人表示，“雅典娜冰箱壓縮機，十年免費包換”，這是美菱繼續(xù)踐行品質(zhì)服務的重大戰(zhàn)略舉措。美菱將根據(jù)雅典娜故障測算，對雅典娜產(chǎn)品進行費用預先提留，以確保項目的執(zhí)行，并在相關產(chǎn)品保修卡中補充“雅典娜冰箱壓縮機，十年免費包換”內(nèi)容，對此項服務100%回訪，發(fā)現(xiàn)服務人員不按規(guī)定擅自收取壓縮機配件費或服務費的，要求服務人員按多收金額雙倍返還用戶等。

業(yè)內(nèi)專家分析表示，高端冰箱時代來臨的背后，終將考驗著企業(yè)各個環(huán)節(jié)的核心競爭力。家電企業(yè)主動從核心部件的保障以及品質(zhì)服務出發(fā)，適應行業(yè)消費需求個性化、產(chǎn)業(yè)售后環(huán)境復雜化趨勢，其必將為消費者的基本權益提供可靠保障，同時也將為破題家電業(yè)內(nèi)服務亂象提供新的范本。