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用戶與利益孰輕孰重,海爾租船與“坦克”這樣詮釋

作者:陳雪紅
來源:北方網(wǎng)
日期:2016-07-18 18:25:33
摘要:自從企業(yè)這種組織誕生以來,利潤(rùn)一直是企業(yè)的核心,而在海爾卻有比這個(gè)更重要的事,那就是用戶。日前,在吉林白山市赤松鄉(xiāng),某部隊(duì)要在山頂裝一臺(tái)空調(diào),但是山很高還沒有路,平常根本沒有人上山。為了幫助用戶早日用上涼爽的空調(diào),海爾租來了像“坦克”一樣的爬山虎,冒著大雨給用戶安裝上了空調(diào)。不計(jì)成本的服務(wù)得到了用戶的頻頻點(diǎn)贊,也再次掀起了整個(gè)行業(yè)對(duì)海爾“真誠(chéng)服務(wù)”的關(guān)注。
關(guān)鍵詞:家電產(chǎn)業(yè)

  自從企業(yè)這種組織誕生以來,利潤(rùn)一直是企業(yè)的核心,而在海爾卻有比這個(gè)更重要的事,那就是用戶。日前,在吉林白山市赤松鄉(xiāng),某部隊(duì)要在山頂裝一臺(tái)空調(diào),但是山很高還沒有路,平常根本沒有人上山。為了幫助用戶早日用上涼爽的空調(diào),海爾租來了像“坦克”一樣的爬山虎,冒著大雨給用戶安裝上了空調(diào)。不計(jì)成本的服務(wù)得到了用戶的頻頻點(diǎn)贊,也再次掀起了整個(gè)行業(yè)對(duì)海爾“真誠(chéng)服務(wù)”的關(guān)注。

  事實(shí)上,這已經(jīng)不是海爾第一次為用戶“無償”服務(wù)。多年來,海爾堅(jiān)持以用戶為中心,致力于打造用戶全流程最佳體驗(yàn)。在陸路走不通的情況下,海爾租船為用戶運(yùn)送家電;面對(duì)53級(jí)臺(tái)階近乎垂直的“天梯”,海爾四位安裝工卻輪流將空調(diào)背上了山……這樣的事例在海爾服務(wù)中不勝枚舉,無疑這種做法的成本是巨大的,但看似“虧本”的海爾,實(shí)際卻將其互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的經(jīng)營(yíng)智慧展露無遺。

  

  互聯(lián)網(wǎng)讓商業(yè)快速步入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,用戶花錢購(gòu)買的不再是單純的產(chǎn)品,而是包含服務(wù)在內(nèi)的一種體驗(yàn)。換言之,“用戶體驗(yàn)”已經(jīng)成為企業(yè)的產(chǎn)品,而企業(yè)最重要的資本則是用戶。但對(duì)于傳統(tǒng)制造業(yè)和產(chǎn)品開發(fā)者來說,這意味著一種前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇:若能成功從提供產(chǎn)品體驗(yàn)轉(zhuǎn)為創(chuàng)造整體服務(wù)體驗(yàn),企業(yè)可以擴(kuò)大市場(chǎng)份額,彰顯品牌價(jià)值,并能帶來新的盈利模式。但同時(shí),產(chǎn)品、服務(wù),甚至商業(yè)等層面都面臨從用戶視角的創(chuàng)新甚至重構(gòu)。而海爾真誠(chéng)服務(wù)背后正是海爾對(duì)從產(chǎn)品到服務(wù)的全流程顛覆。

  

  過去商家把產(chǎn)品賣個(gè)消費(fèi)者,交易就算結(jié)束了,而對(duì)海爾來說,把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者,整個(gè)全流程體驗(yàn)才剛剛開始。據(jù)悉,在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,海爾搭建起一個(gè)以用戶為中心的共創(chuàng)共贏生態(tài)圈,整合從研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售、物流的全流程,為用戶提供從產(chǎn)品到服務(wù)的真誠(chéng)服務(wù)體驗(yàn)。從海爾冰箱“坐轎子”到讓產(chǎn)品“坐云梯”、“爬天梯”,其實(shí)都早已超出了單純的服務(wù)范疇,而是變成了為用戶提供全流程的超值體驗(yàn)。

  比如,住在高層的消費(fèi)者買了空調(diào),由于安裝條件困難,許多企業(yè)不管不問,購(gòu)買之后無法保證安裝,用戶的體驗(yàn)更無從談起。而海爾不僅動(dòng)用吊車幫助用戶安裝,還分文不收。這其實(shí)是一種思維的顛覆,是從產(chǎn)品思維到用戶思維的轉(zhuǎn)變。在這些實(shí)踐過程中,海爾的真誠(chéng)服務(wù)最終也收獲了用戶的肯定,并引發(fā)了用戶之間的口碑傳播,實(shí)現(xiàn)了“蝴蝶效應(yīng)”,帶來了企業(yè)價(jià)值的增值。據(jù)了解,在海爾動(dòng)用吊車為一個(gè)用戶安裝一臺(tái)空調(diào)之后,整個(gè)小區(qū)70多戶用戶也選擇了海爾空調(diào),海爾用戶思維的成效得到了集中體現(xiàn)。

  除了為用戶免費(fèi)租船、租“坦克”,為受災(zāi)家電免費(fèi)檢修更將海爾的真誠(chéng)展現(xiàn)的淋漓盡致。6月30日以來,我國(guó)南方26省暴雨成災(zāi)引發(fā)舉國(guó)關(guān)注,社會(huì)各界紛紛伸出援手幫助災(zāi)區(qū)渡過難關(guān),海爾更是深入災(zāi)后地區(qū),為災(zāi)民家中因洪水漏電、進(jìn)入泥沙的家電,提供安全測(cè)電、家電檢修、家電清洗三大服務(wù),而且這些服務(wù)不限品牌、不限品類,在洪澇中受災(zāi)的任何品牌的家電都能獲得免費(fèi)檢測(cè)服務(wù),將真誠(chéng)的品牌理念帶到了受災(zāi)地區(qū)。

  企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)本身是經(jīng)營(yíng)邏輯的較量,新的經(jīng)營(yíng)邏輯之所以取代舊的經(jīng)營(yíng)邏輯關(guān)鍵在于為用戶和攸關(guān)方創(chuàng)造了更大的價(jià)值?;ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代快速到來改變了原有的產(chǎn)業(yè)生態(tài),用戶、生產(chǎn)商、零售商之間的產(chǎn)業(yè)作用力被改變了,根據(jù)用戶需求組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為新時(shí)代的完整經(jīng)營(yíng)邏輯。但是否定當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)邏輯一定會(huì)伴隨著陣痛,所以海爾真誠(chéng)服務(wù)看似“異類”,實(shí)際上正是積極向互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路。

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