9月20日，以“局點(diǎn)序盤(pán)——構(gòu)建服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)圈”為主題的2016集群發(fā)展大會(huì)在廣州舉行。據(jù)悉，本次大會(huì)由中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)和中國(guó)電子商會(huì)聯(lián)合主辦，旨在重新梳理“十三五”期間中國(guó)電子電器服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，推動(dòng)行業(yè)共同進(jìn)步。作為中國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域的開(kāi)拓者和領(lǐng)導(dǎo)者，海爾服務(wù)憑借在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)新服務(wù)模式，獲得“集群發(fā)展先鋒企業(yè)”和“服務(wù)顧客滿(mǎn)意品牌”2項(xiàng)大獎(jiǎng)。

　　近年來(lái)，家電服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生顯著變化，服務(wù)收入利潤(rùn)增長(zhǎng)超過(guò)了制造和銷(xiāo)售收入利潤(rùn)增長(zhǎng)，制造和銷(xiāo)售企業(yè)服務(wù)組織面臨轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的情況下，傳統(tǒng)的家電服務(wù)也亟需轉(zhuǎn)變思想，從以往“壞了修”的售后維修服務(wù)，進(jìn)入廣闊的公共市場(chǎng)，用更好的服務(wù)黏住用戶(hù)，主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值。

　　為了跟上時(shí)代的節(jié)奏，海爾服務(wù)在加速向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，通過(guò)“企業(yè)平臺(tái)化、用戶(hù)個(gè)性化、員工創(chuàng)客化”的戰(zhàn)略部署，積極探索“場(chǎng)景商務(wù)”的共創(chuàng)共贏(yíng)模式。具體表現(xiàn)在，為用戶(hù)、服務(wù)兵、利益攸關(guān)方搭建一個(gè)開(kāi)放的服務(wù)生態(tài)圈，讓各方能夠零距離交互，將需求迅速轉(zhuǎn)化為解決方案，并且通過(guò)交互激活大數(shù)據(jù)，為生態(tài)圈中的各方創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　在開(kāi)放的服務(wù)生態(tài)圈中，海爾服務(wù)通過(guò)首創(chuàng)“用戶(hù)評(píng)價(jià)、用戶(hù)付薪”模式，讓用戶(hù)從傳統(tǒng)服務(wù)的被動(dòng)接受者，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)的主導(dǎo)者，借助APP或海爾服務(wù)微信公眾號(hào)，用戶(hù)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)會(huì)直接影響服務(wù)兵的收入和升級(jí)。而服務(wù)兵則在用戶(hù)和攸關(guān)方之間發(fā)揮杠桿作用，一方面要提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，獲取更高的收入;另一方面要倒逼攸關(guān)方不斷創(chuàng)新，拿出用戶(hù)滿(mǎn)意的最佳解決方案。最終實(shí)現(xiàn)“用戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)、服務(wù)兵自主創(chuàng)收、攸關(guān)方提升口碑”多方共贏(yíng)的良性生態(tài)效應(yīng)。

　　在此基礎(chǔ)上，海爾服務(wù)還將繼續(xù)挖掘服務(wù)生態(tài)的深層價(jià)值，打造全新的人人創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。按照設(shè)想，“人人創(chuàng)業(yè)平臺(tái)”首先是“一站式家電全生命周期”服務(wù)平臺(tái)，為用戶(hù)提供送貨安裝、維修、清洗、二手家電回收、置換等一系列服務(wù)。接下來(lái)，通過(guò)提供圍繞用戶(hù)家電健康生活服務(wù)，搭建起“家生活解決方案”大服務(wù)生態(tài)圈，充分利用社會(huì)資源，驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵主動(dòng)創(chuàng)業(yè)，為用戶(hù)創(chuàng)造全流程最佳服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)口碑和收入的雙倍增長(zhǎng)。

　　根據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，到2020年，電子電器服務(wù)業(yè)規(guī)模將超萬(wàn)億。對(duì)此有專(zhuān)家認(rèn)為，面對(duì)呈現(xiàn)多元化、碎片化特征的用戶(hù)需求，服務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，不僅取決于如何完成用戶(hù)交互和轉(zhuǎn)化，更要合理運(yùn)營(yíng)社群以拓寬渠道入口。相比之下，海爾服務(wù)堅(jiān)持以用戶(hù)為中心，在家電服務(wù)領(lǐng)域率先建立大服務(wù)生態(tài)圈的創(chuàng)新做法，踐行了其打造全流程最佳用戶(hù)體驗(yàn)的承諾，也為中國(guó)服務(wù)行業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型做出了最佳表率。