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無人便利店是否能滿足用戶的需求？
亞馬遜2016年推出“AmazonGo”無人便利店，開創(chuàng)了無人便利店的先河，國內(nèi)不管是創(chuàng)業(yè)者還是大型互聯(lián)網(wǎng)公司都紛紛入場，希望在這領(lǐng)域有所作為，在此背景下，對(duì)便利店服務(wù)特性、便利店行業(yè)痛點(diǎn)、無人便利店催生和特性、市場格局、未來挑戰(zhàn)等多方面進(jìn)行分析，解讀無人便利店這一新興業(yè)態(tài)。
一、便利店的服務(wù)特性
便利店主要以快速即時(shí)服務(wù)的方式服務(wù)用戶，多采用大規(guī)模小型網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營覆蓋多重場景，定位于便利性需求較高但價(jià)格敏感度較低的客戶群體。
1、高質(zhì)量快速服務(wù)
便利店是現(xiàn)代快節(jié)奏生活的產(chǎn)物，所以應(yīng)提供給顧客快節(jié)奏的購物享受，要使的顧客選購快、結(jié)算快，能夠在便利店內(nèi)很好很快的滿足高時(shí)效性需求。
2、高便利性
便利店顧名思義就是以提供便利性商品及服務(wù)為主的零售業(yè)態(tài)，與其他零售業(yè)態(tài)相比，顧客對(duì)便利店距離要求較高，到便利店距離不超過10分鐘的流程，因此便利店多選擇大規(guī)模網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式，且多數(shù)便利店都是24小時(shí)營業(yè)。
3、簡單化
簡單化是指商品結(jié)構(gòu)盡量簡單，以方便顧客選購，店面布局盡量簡單，以便于顧客購物，店面裝修盡量簡單，以降低營運(yùn)成本，操作流程盡量簡單，以方便員工掌握。
4、小而精
便利店僅僅滿足對(duì)顧客有高頻次使用需求，比如食品和必須生活用品，其商品種類有限且性價(jià)比較低，經(jīng)營面積較小。
二、便利店行業(yè)痛點(diǎn)
從上述數(shù)據(jù)我們可以了解到，多數(shù)企業(yè)凈利潤集中在0-2%之間，凈利潤≥4%的企業(yè)比例在減少，整理盈利壓力較大，便利店的租金和人力成本快速上升對(duì)經(jīng)營利潤造成壓力。
1、無人便利店催生
科技的進(jìn)步是社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)和源動(dòng)力，歷次科技革命都帶來社會(huì)的深刻變化，也催生新產(chǎn)業(yè)的興起。技術(shù)進(jìn)步，便利店需求提升和成本控制的行業(yè)背景下催生了無人便利店這一新業(yè)態(tài)，
2、無人便利店業(yè)態(tài)特征
在便利店需求提升但成本控制問題越來越突出的情況下，無人便利店作為新的解決方案應(yīng)運(yùn)而生，相比傳統(tǒng)便利店，其成本和適應(yīng)性優(yōu)勢(shì)更被看好。
3、更好的自我復(fù)制能力
無人便利店可以共用一套后臺(tái)管理系統(tǒng)，精簡了便利店開店的初期準(zhǔn)備過程，具有很強(qiáng)大的自我復(fù)制能力，
4、大幅降低人力成本
無人便利店僅需要配置少數(shù)人員進(jìn)行庫存補(bǔ)給和商品擺放，大幅降低了人力成本，并且由于采用無人收銀形式，縮短了顧客結(jié)賬等待的時(shí)間。
5、更靈活的選址，更高的坪效
無人便利店相比傳統(tǒng)便利店更小巧，選址更加靈活，可以深入到社區(qū)或者寫字樓內(nèi)，由于省去了結(jié)賬臺(tái)等設(shè)備，無人便利店的坪效也更高。
三、無人便利店市場格局
資本與媒體迅速把 “無人便利店”架上了舞臺(tái)，使其成為被熱議、追捧的新主角。無人便利店的概念，成為了新風(fēng)口，資本加速進(jìn)入促進(jìn)無人便利店技術(shù)和產(chǎn)品成熟化，規(guī)模化擴(kuò)張蓄勢(shì)待發(fā)。
另外大型電商，傳統(tǒng)零售商和制造商也通過各種形式切入無人便利店領(lǐng)域，目前市場上的無人便利店玩家大多傾向自建供應(yīng)鏈，初創(chuàng)公司和電商往往自建平臺(tái)，而傳統(tǒng)零售商則是借助其他平臺(tái)，從而充分發(fā)揮自身的渠道優(yōu)勢(shì)。
現(xiàn)有的無人便利店項(xiàng)目可以簡單粗暴地分為兩大類： 一類是以Amazon GO 、take go為代表的全智能型， 一類是以消費(fèi)者自主取代收銀員的半智能型。
四、無人便利店的需求真?zhèn)?/strong>
亞馬遜的Amazon GO，打出了“Just walk out”的Slogan，理想狀態(tài)是顧客在通過手機(jī)掃描二維碼進(jìn)門后，拿上挑選好的商品便可直接出門，離開商店，顧客會(huì)收到賬單，而費(fèi)用已經(jīng)從其Amazon賬戶上劃走，整個(gè)過程中無需排隊(duì)結(jié)賬。
而國內(nèi)無人便利店項(xiàng)目目前主流的方式是，在掃碼進(jìn)門，選好心儀的商品后，需要將商品集中放置到收銀臺(tái)檢測區(qū)，再進(jìn)行掃碼支付，繼而離店。
租金、人力成本的大幅增長，被看作是“無人便利店”誕生的驅(qū)動(dòng)因素，因此，可以看到，關(guān)于“無人便利店”的討論集中在了能不能大幅地節(jié)約成本，提升店面坪效上來。
繽果盒子的CEO陳子林給出了這樣的一個(gè)數(shù)據(jù)： 一個(gè)15平方米的繽果盒子，能提供超過800個(gè)SKU , 這與40平方米的傳統(tǒng)便利店所能承載的SKU相當(dāng)，原因是繽果盒子里不設(shè)傳統(tǒng)便利店所有的倉儲(chǔ)備貨空間，而一般便利店需要至少4人維持運(yùn)營，而繽果盒子，只需4個(gè)人就能維持40家店的運(yùn)營，租金能節(jié)省大半，“運(yùn)營成本卻不到傳統(tǒng)便利店的15%”。
1、更低的投入成本，更高的坪效?
更賺錢自然是壓縮成本的最終目的，在一些無人便利店創(chuàng)業(yè)者看來，似乎只要盡可能地讓一定空間里擠進(jìn)盡可能豐富的貨品，加施之智能識(shí)別、支付手段，就能輕松達(dá)成。然而，資深零售人超市老萬卻算了另外一筆帳。
夫妻店：2000元/天/50平米=40元/天/平方
普通便利店：4000元/天/70平米=57元/天/平方
日系便利店：7000元/天/90平米=78元/天/平方
居然之家Eat Box號(hào)稱：1500元/天/20平米=75元/天/平方
就坪效來看，無人便利店并沒有優(yōu)于諸如7-11之類的日系便利店，而目前20萬一個(gè)的便利店盒子(20平大小)的投入成本也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出了一家90平的普通便利店。
雖然無人便利店在資金、人力成本方面確實(shí)能占據(jù)些優(yōu)勢(shì)，即使是4個(gè)人能維運(yùn)40家店，采用的是頂級(jí)技術(shù)和設(shè)備，其硬件上的巨大投入，采用初級(jí)技術(shù)和設(shè)備，RFID成本就是一項(xiàng)不小的支出，水和金屬對(duì)RFID標(biāo)簽有干擾，而抗干擾的RFID標(biāo)簽成本又高了不少，還需要人力去維護(hù)標(biāo)簽。從很大程度上幾乎毫不費(fèi)力地能夠覆蓋掉費(fèi)心費(fèi)力想要剩下來的租金、人力成本，從提升效率上來看，較于7-11等連鎖便利店也并沒有明顯的改善。
2、更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)?
亞馬遜提供的是更為流暢的購物體驗(yàn)，在掃碼進(jìn)門之后，你甚至無需再掏出手機(jī)，安心選購商品即可，選購?fù)晟唐?，正常離店即可。
阿里巴巴提供的是較為流暢的購物體驗(yàn)，在掃碼進(jìn)門之后，無需掏出手機(jī)，選購商品和在餐飲區(qū)點(diǎn)單，離店前要經(jīng)過兩道門，當(dāng)?shù)谝坏篱T感應(yīng)到用戶離店，會(huì)自動(dòng)開啟，第二道結(jié)算門開啟時(shí)，已經(jīng)完成了扣款，正常離店即可。
亞馬遜提供的解決方案是最完美的，但其對(duì)于技術(shù)也有了更高的要求。阿里巴巴相比亞馬遜差一點(diǎn)，在出門的時(shí)候，客流量較多時(shí)，必定造成排隊(duì)現(xiàn)象。而讀取電子價(jià)簽進(jìn)行結(jié)算的方式，依舊需要用戶進(jìn)行 “支付”這個(gè)操作，這就意味著在結(jié)算臺(tái)一定會(huì)有一定程度的顧客滯留的情況出現(xiàn)。
現(xiàn)有的封閉式的無人便利店面積都不大，一般只有15平到20平，除去貨品占據(jù)的面積，能夠容納的人數(shù)本身已經(jīng)是非常有限了，顧客能否快速地流通對(duì)于體驗(yàn)來說非常重要。
但是為了盡可能多地滿足用戶的需求，吸引用戶，提高客單價(jià)，“無人便利店”里有需要盡可能多的 SKU，而這又增加了用戶在選擇上的時(shí)間成本，如若高峰期碰到一位“選擇困難癥”的朋友，店面內(nèi)走不動(dòng)身也是完全有可能的。想要不排隊(duì)?不存在的。即使是面積高達(dá)167平米的Amazon go目前能夠完美運(yùn)營的條件也是：店內(nèi)少于20人。
3、成本降低，東西更便宜?
與大超市比價(jià)中，以每袋210克黃飛紅麻辣花生為例，永輝恒基中心店的售價(jià)為10.9元，這比無人超市里每袋12.6元的價(jià)格便宜1.7元;不二家棒棒糖20支粉色裝在樂天超市售價(jià)14.2元，比無人超市一下子便宜5.7元。
由此看來，并沒有因無人便利店占地面積小，低成本運(yùn)營和人工成本大幅降低，而完全讓利給顧客，相同商品的價(jià)格在便利店業(yè)態(tài)中相比較而言并不占優(yōu)勢(shì)，而且對(duì)比大中型超市還要貴一些，并且還不支持退換貨。
4、用戶核心需求是否滿足?
個(gè)人認(rèn)為用戶核心需求主要有：效率(購物的速度，便利程度)，商品(買到自己需要的商品)，價(jià)格(價(jià)格符合市場價(jià)格)，樂趣(挑選商品的樂趣)我們通過2個(gè)用戶場景來簡單分析一下。
場景一：小剛是上班族，每天都會(huì)去小區(qū)便利店購買香煙和早餐，經(jīng)常在一家便利店購買，和老板熟悉，拿上東西和老板說記賬，就沖沖忙忙敢去上班了。
場景二：小美是大學(xué)生，平時(shí)喜歡吃零食，經(jīng)常下課和同學(xué)一起去學(xué)校的便利店去賣零食，一路上和同學(xué)有說有笑的到了便利店，老板新進(jìn)了不少零食，她發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)最火的零食這里有賣的，價(jià)格比網(wǎng)絡(luò)說的還要便宜不少，不如買一包嘗嘗味道，購買完零食，在路上和同學(xué)一起分享美味的零食。
目前，便利店的覆蓋范圍是非常廣的，到哪里都是可以找到幾家便利店的，那么無人便利店的優(yōu)勢(shì)在哪里。便利是肯定可以滿足用戶的，只要覆蓋范圍大，用戶很容易就近找到，效率可就不一定了，進(jìn)行的操作不比傳統(tǒng)便利店少多少，客流量大的時(shí)候，仍然出現(xiàn)顧客滯留的情況。
無人便利店是沒法提供早餐鮮食售賣的，例如：包子，豆?jié){，關(guān)東煮，現(xiàn)在技術(shù)也完全能滿足用戶這個(gè)需求，但硬件設(shè)備的成本還會(huì)繼續(xù)上升，這樣硬件成本就已經(jīng)覆蓋了節(jié)省下來的租金和人員成本，而這些設(shè)備損耗是否足夠回本，還很難說，無人便利店的損耗問題很嚴(yán)重。
價(jià)格就不用說了，不少無人便利店的價(jià)格高于傳統(tǒng)便利店，沒有什么優(yōu)勢(shì)。樂趣，相信不少人還是喜歡去商場和超市購買東西，那是一種樂趣，雖然電商可以買到任何東西，但依然還是會(huì)享受購物的樂趣。
五、無人便利店未來的挑戰(zhàn)
無人便利店作為新鮮的概念，尚未被消費(fèi)群體廣泛接受，且由于無人會(huì)使用戶的消費(fèi)體驗(yàn)會(huì)有一定程度的下降，很難進(jìn)一步挖掘用戶的消費(fèi)價(jià)值，如何讓概念回歸真正商業(yè)價(jià)值還需市場檢驗(yàn)。
由于店面在大部分時(shí)間內(nèi)無人管理，在實(shí)際運(yùn)營過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)商品亂堆亂放的現(xiàn)象，另外對(duì)于突發(fā)事件，設(shè)備失靈，管理處于真空狀態(tài)，商品損耗問題在現(xiàn)階段極為突出。
防盜也是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，不少新聞報(bào)道拿完商品并沒有付款，離店而去，雖然有防盜功能，可以進(jìn)行抓捕，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，變相給公安機(jī)構(gòu)增加了不少工作，別人心里會(huì)心甘情愿嗎?
作為無人便利店運(yùn)營的基礎(chǔ)，相關(guān)技術(shù)在現(xiàn)階段還存在缺陷，防盜技術(shù)，商品識(shí)別技術(shù)還存在漏洞，整體來看，如何優(yōu)化現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)性較高的技術(shù)和降低高成本可靠技術(shù)也是未來發(fā)展的關(guān)鍵。
作為“新物種”，無人便利店更多將是從傳統(tǒng)夫妻店手里搶生意，對(duì)于日系便利店的沖擊不大。很大原因是日系便利店的鮮食部分占據(jù)了30-40%的銷售額。雖然有F5未來商店這類的項(xiàng)目通過機(jī)械臂組合想解決鮮食銷售的問題，但是這也對(duì)項(xiàng)目的擴(kuò)張?zhí)岢隽诵碌碾y題。
以上，是個(gè)人的一些想法，從無現(xiàn)金到無人的變化，我們生活中的一些場景確實(shí)因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步在發(fā)生變化。無人超市要做到滿足用戶需求還是有距離的，Amazon Go提供的解決方案近乎完美解決用戶需求，但硬件成本，商品性價(jià)比如何，進(jìn)店人數(shù)，還是存在一定的問題，目前階段的無人便利店，無人便利倉是補(bǔ)充而非主流，無人技術(shù)落地于其他實(shí)體零售業(yè)態(tài)才是大方向。
