來自NCR公司的全球調(diào)查表明，中國消費(fèi)者希望企業(yè)提供"自己動(dòng)手"的服務(wù)選擇的比例正在不斷上升。 

　　2008年度NCR自助服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查，通過BuzzBack市場(chǎng)調(diào)查公司在北美、歐洲、中國和澳大利亞對(duì)4,000名消費(fèi)者進(jìn)行訪問得出的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，83%的中國消費(fèi)者表示他們更愿意與能夠提供自助服務(wù)選擇的企業(yè)進(jìn)行交易，這些選擇包括ATM、自助服務(wù)亭、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)設(shè)備。而且，有77%的消費(fèi)者表示他們?cè)谶^去一年使用自助服務(wù)的意愿有所增加。 

　　"這些調(diào)查結(jié)果預(yù)示著自助服務(wù)的未來。"NCR北亞區(qū)總裁周致平說。"自助服務(wù)革命已經(jīng)來臨：消費(fèi)者需要自助服務(wù)，企業(yè)依賴自助服務(wù)。不論在銀行進(jìn)行交易、在商店購物、在旅游還是在醫(yī)院就診，越來越多的人都尋求并期望將自助服務(wù)作為一項(xiàng)’必要的便利’，以改善大家的整體服務(wù)體驗(yàn)。企業(yè)和政府只有一種選擇，那就是提供更多的自助服務(wù)選擇--并且為他們提供多種渠道--包括網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)和銷售點(diǎn)終端。" 

　　除了表示更希望與能夠提供自助服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行交易外，81%的受訪者表示自助服務(wù)技術(shù)對(duì)于企業(yè)的品牌也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。 

　　"所有這些因素--’進(jìn)行交易的意愿’和’品牌認(rèn)知度’--都會(huì)對(duì)客戶忠誠度產(chǎn)生重要影響，也理所當(dāng)然地成為企業(yè)自助服務(wù)策略的重要標(biāo)準(zhǔn)。"周致平補(bǔ)充道。 

　　調(diào)查也顯示消費(fèi)者很明確地認(rèn)為企業(yè)如果能夠結(jié)合多種不同的自助服務(wù)渠道--個(gè)人數(shù)字助理(PDA)、移動(dòng)電話、互聯(lián)網(wǎng)和諸如ATM或自助服務(wù)亭等接觸點(diǎn)終端--以改善他們的整體服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)消費(fèi)者而言頗具價(jià)值。對(duì)于零售交易，99%的受訪者愿意使用結(jié)合各種不同渠道的自助服務(wù)來處理交易。這一比例與金融 (99%)、旅行(99%)、酒店(99%)和醫(yī)療(100%)類似。 

　　速度和便利是受訪者在以下四個(gè)行業(yè)中選擇自助服務(wù)而非人工服務(wù)的主要原因。 

　　金融 (更快 - 64%，更方便 - 57%)； 

　　零售 (更快 - 61%，更方便 - 59%)； 

　　旅游 (更快 - 55%，更方便 - 61%)； 

　　醫(yī)療 (更快 - 48%，更方便 - 53%)。 

　　此外，隱私保護(hù)和更高的控制度也是消費(fèi)者選擇自助服務(wù)的原因。特別是在醫(yī)療行業(yè)，45%的受訪者表示隱私是他們使用自助服務(wù)的重要原因。 

　　周致平認(rèn)為，許多中國企業(yè)目前仍然還沒有發(fā)掘出自助服務(wù)技術(shù)的真正潛力。 他指出，那些不僅僅將自助服務(wù)視為交易自動(dòng)化，并且能夠通過自助服務(wù)重組業(yè)務(wù)流程、為客戶提供服務(wù)，并最終轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)模式的企業(yè)，將成為部署自助服務(wù)的最大獲利者。 

　　"業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變是企業(yè)創(chuàng)造突破性價(jià)值和長期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑所在。"周致平說。"這一階段要求企業(yè)必須具備一套融合突破性創(chuàng)新、治理結(jié)構(gòu)和多渠道集成的企業(yè)策略。" 

關(guān)于NCR公司 

　　NCR公司是一家全球性技術(shù)公司，引領(lǐng)世界與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系、互動(dòng)和交易。NCR公司為全球零售、金融、旅游、保健、餐飲、博彩和公共機(jī)構(gòu)提供輔助和自助服務(wù)解決方案，以及完善的支持服務(wù)，業(yè)務(wù)遍及世界100多個(gè)國家。NCR公司總部位于美國俄亥俄州戴頓市，企業(yè)官方網(wǎng)站為www.ncr.com。 (文/劉璇)