北京 2011-01-14(中國商業(yè)電訊)－－僅用26年時間實現(xiàn)1億臺冰箱的銷量成為全球成長最快的品牌；找到連續(xù)使用26年無故障的“壽星冰箱”彰顯卓越品質(zhì)；連續(xù)三年蟬聯(lián)全球第一成為世界領(lǐng)袖，與蘋果同時入選《商業(yè)周刊》十大創(chuàng)新企業(yè)顯示企業(yè)活力；成為世界品牌500強中最年輕的品牌透露出強勁的創(chuàng)造力……


佳娜一家與意式三門冰箱合影留念

剛剛過去的2010年，海爾可謂捷報頻傳。作為當今世界最成功的家電企業(yè)之一，海爾靠商業(yè)模式轉(zhuǎn)型等持續(xù)地創(chuàng)新成就了現(xiàn)在的榮耀。不過，業(yè)內(nèi)對此有這樣一種觀點，海爾內(nèi)部進行的所有創(chuàng)新都是手段，其目的就是以產(chǎn)品為載體給用戶創(chuàng)造了超出期望值的美好體驗。

創(chuàng)新都是手段，創(chuàng)造用戶體驗才是目的

去年11月中旬，歐洲著名的管理大師雷德蒙德•馬利克教授專程來到海爾集團，雙方交流了人單合一雙贏的自主經(jīng)營體創(chuàng)新，馬利克教授稱贊“自主經(jīng)營體是一種自治模式”。此前，來自歐美的專家學(xué)者相繼對海爾的各種創(chuàng)新進行了研究，有的還被收入世界名校的案例庫。然而，這些創(chuàng)新都不是海爾的目標，海爾的目標是通過不斷地創(chuàng)新，創(chuàng)造差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，為用戶帶去超出期望值的美好體驗。

以產(chǎn)品為載體給用戶創(chuàng)造美好體驗的基礎(chǔ)在于海爾不是賣產(chǎn)品，而是給用戶提供滿意的解決方案。從亞洲第一臺四星級冰箱到中國第一臺抗菌冰箱；從無氟冰箱到無霜冰箱；從三門冰箱到六門冰箱……每一次產(chǎn)品創(chuàng)新的過程，也是用戶需求被滿足的過程。

最近，為了慶祝全球第1億臺冰箱下線，海爾冰箱舉行了全球?qū)びH活動。這次尋親發(fā)現(xiàn)了一大批一個家族10多個家庭都購買海爾冰箱的普遍現(xiàn)象。其中，最大的家族出現(xiàn)了23個家庭在不同的年代都選擇了海爾冰箱，這反映了口碑傳播已經(jīng)成為海爾冰箱蟬聯(lián)世界第一的關(guān)鍵。而在這些口碑的背后，是海爾冰箱以產(chǎn)品為載體給用戶提供的差異化服務(wù)與美好體驗。

美好體驗成就世界領(lǐng)袖品牌

在對這23個家庭成員進行采訪后得知，他們每個家庭在購買海爾冰箱時都有一個理由：有的認為質(zhì)量好、有的認為是牌子好、也有的說是技術(shù)好、還有的說買海爾冰箱很有面子……其實，用戶的這些評價都從自己的角度詮釋了對海爾冰箱的體驗，正是這種體驗激發(fā)了用戶愿意自發(fā)地、主動地推薦海爾冰箱，并最終成就了其三度蟬聯(lián)世界第一。

而在尋親活動英文網(wǎng)頁上，一些歐美用戶的參與也反映了海爾冰箱已經(jīng)實現(xiàn)了全球化。一個來自美國的用戶的家族里有4個家庭擁有海爾冰箱，她們表示，愿意把海爾冰箱推薦給身邊的朋友和親戚，因為她們覺得“海爾冰箱的功能和設(shè)計都很棒”。

互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗的結(jié)果會快速擴散，并因此縮短了品牌的建設(shè)時間。任何用戶體驗都會在網(wǎng)絡(luò)與用戶之間實現(xiàn)快速傳播，這對企業(yè)來說是一項巨大的挑戰(zhàn)。而海爾冰箱依托全球化的產(chǎn)業(yè)布局與追求用戶滿意度最大化的目標，持續(xù)地通過顛覆與創(chuàng)新給用戶創(chuàng)造著期望值之外的美好體驗，諸如品牌好、設(shè)計好、服務(wù)好等都是來自用戶的體驗，也正是這些用戶體驗，鑄就了全球用戶的首選——三度蟬聯(lián)全球第一，同時還被歐美百年企業(yè)與韓國家電品牌相繼模仿，真正成為了能夠主導(dǎo)世界冰箱潮流的領(lǐng)袖品牌。