北京 2011-02-17(中國商業(yè)電訊)－－近日，有媒體公布2010年家電質(zhì)量服務(wù)報告，海爾冰箱投訴量為475起，這個投訴量與海爾冰箱去年中國市場高達(dá)1200萬臺（不完全統(tǒng)計）的銷量相比，投訴率僅為0.0039%，為全行業(yè)最低。

無獨有偶，由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心與清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心共同推出的《2010年中國顧客滿意度手冊》，又從另一個方面對此進行了詮釋。該手冊對耐用消費品、非耐用消費品、生活服務(wù)等展開了全面調(diào)查，其中，在對冰箱行業(yè)19個被調(diào)查品牌的綜合得分中，海爾冰箱以84.5分位居滿意度第一，是業(yè)內(nèi)滿意度最高的企業(yè)。

本次調(diào)查是對全國50個主要城市進行的隨機抽樣得出。調(diào)查對象在18歲到70歲之間，同時，調(diào)查者在3年內(nèi)購買和使用過所調(diào)查品牌。此次調(diào)查是借鑒美國、歐洲等國家的顧客滿意指數(shù)模型，并結(jié)合中國的具體情況開發(fā)的。該模型包含品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠共計6個結(jié)構(gòu)變量，因此是目前最為公正、權(quán)威的指導(dǎo)手冊。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，目前我國耐用消費品整體服務(wù)現(xiàn)狀不容樂觀。有報道顯示，一些小企業(yè)在產(chǎn)品售出后，根本不提供任何服務(wù)，消費者購買了這樣的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障，只能認(rèn)倒霉。還有一些企業(yè)只存活3-5年就消失了，這給消費者造成了“投訴無門”，服務(wù)得不到任何保障。所以，業(yè)內(nèi)人士提醒，購買耐用消費者除了關(guān)注產(chǎn)品、價格外，還要關(guān)注企業(yè)的歷史與發(fā)展?jié)摿Γ貏e是一些十分注重品牌建設(shè)的企業(yè)，應(yīng)該作為首選。