“看完5月份經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，（有）兩大變化：服裝鞋帽訂單數(shù)量第一次超過(guò)IT數(shù)碼，成為訂單數(shù)量最多的品類；5月份女性注冊(cè)用戶比例第一次超過(guò)男性，占比52%。從此，京東結(jié)束‘男人世界’，用戶結(jié)構(gòu)走向均衡?！本〇|商城董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東在6月27日所發(fā)的這條微博，證明了京東上線百貨、圖書(shū)這兩個(gè)項(xiàng)目以來(lái)，已經(jīng)展現(xiàn)黏性效應(yīng)。

　　隨著京東全百貨戰(zhàn)略的落地，其購(gòu)物體驗(yàn)問(wèn)題也將面臨新的挑戰(zhàn)。尤其是對(duì)購(gòu)物敏感和挑剔的女性顧客大量涌入后，對(duì)于京東在購(gòu)物體驗(yàn)中的關(guān)鍵—供應(yīng)鏈體系，構(gòu)成前所未有的壓力。京東現(xiàn)有的供應(yīng)鏈體系，能否經(jīng)受不斷膨脹的流量沖擊？京東又做了哪些嘗試性變化？

　　訂單處理：響應(yīng)不一

　　京東的供應(yīng)鏈服務(wù)，到底是否完美，兩筆顧客訂單可看其端倪：

　　第一筆：6月5日中午1點(diǎn)，上海的張先生在京東下單購(gòu)買(mǎi)了筆記本電腦和無(wú)線路由器。

　　第二筆：和張先生下單的同時(shí)，北京的于小姐也下了一個(gè)包括圖書(shū)和瑜伽墊的訂單。

　　京東的供應(yīng)鏈如何響應(yīng)這兩單業(yè)務(wù)？

　　張先生在訂單跟蹤頁(yè)面上看到，10分鐘后該訂單進(jìn)入庫(kù)房配送流程，第二天早晨8點(diǎn)，京東的快遞員就敲開(kāi)了張先生家的大門(mén)。

　　而于小姐卻發(fā)現(xiàn)，她的訂單被分成了兩張。蹊蹺的是，根據(jù)訂單跟蹤頁(yè)面顯示，圖書(shū)訂單進(jìn)入了庫(kù)房流程，而瑜伽墊訂單卻顯示缺貨，暫時(shí)不能出庫(kù)。次日中午，于小姐收到了圖書(shū)，而另一個(gè)訂單在網(wǎng)上顯示“6月10號(hào)進(jìn)入北京一號(hào)庫(kù)，擬出庫(kù)”。

　　這兩筆訂單分別代表了京東商城最擅長(zhǎng)的3C品類、新增的百貨品類和圖書(shū)品類。兩張訂單響應(yīng)速度，反映了京東在供應(yīng)鏈上的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也客觀顯現(xiàn)了其存在的不足。

　　解讀京東的供應(yīng)鏈，可以看到，供貨、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送，是一個(gè)綜合的相互作用和不斷升級(jí)的體系。但是隨著產(chǎn)品線的迅猛擴(kuò)張，對(duì)每一項(xiàng)產(chǎn)品所累積數(shù)據(jù)的挖掘和經(jīng)驗(yàn)，將決定系統(tǒng)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的管控效率，并最終影響客戶體驗(yàn)。

　　倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)撥：挖掘歷史數(shù)據(jù)

　　京東的供應(yīng)鏈體系，簡(jiǎn)單說(shuō)，是從訂單生成，到倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)配，直到出庫(kù)配送的整個(gè)流程。

　　先看訂單生成流程。以于小姐圖書(shū)訂單為例，從系統(tǒng)跟蹤顯示：（1）13:10:31，訂單已經(jīng)進(jìn)入北京五號(hào)庫(kù)，準(zhǔn)備出庫(kù)；（2）13:30:07，訂單已經(jīng)打印完畢；（3）14:21:17，訂單已經(jīng)開(kāi)始揀貨；（4）14:22:02，訂單已通過(guò)掃描確認(rèn)；（5）14:24:36，訂單已打包完畢。在每個(gè)流程的節(jié)點(diǎn)上，都有具體經(jīng)手人姓名。

　　再看訂單到倉(cāng)儲(chǔ)如何調(diào)配？前臺(tái)的訂單下單后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶的送貨位置，計(jì)算最快的送貨路徑，以自動(dòng)匹配倉(cāng)庫(kù)。比如，北京的于小姐的訂單自動(dòng)匹配到北京五號(hào)庫(kù)，而上海張先生的訂單則自動(dòng)匹配到上海庫(kù)。

　　京東的每個(gè)庫(kù)房都分三個(gè)大部分，最前面是收貨區(qū)，中間是倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)，后面是出庫(kù)區(qū)。在收貨區(qū)，廠家送來(lái)的貨，經(jīng)過(guò)質(zhì)量抽查后，每個(gè)商品都要貼上條形碼，作為識(shí)別這個(gè)商品的“身份證”。然后，全部在倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)上架入庫(kù)。在上架時(shí)，理貨員會(huì)掃描貨物的商品條形碼與貨位進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并上傳系統(tǒng)。這樣，訂單在生產(chǎn)時(shí)，取貨員只要根據(jù)系統(tǒng)紀(jì)錄的貨位，直接去貨架上取貨，不用核對(duì)商品的名稱。

　　看上去，京東在“訂單—倉(cāng)儲(chǔ)”這個(gè)環(huán)節(jié)有條不紊，但于小姐的訂單為什么會(huì)自動(dòng)分成兩筆訂單，且分別由不同的倉(cāng)庫(kù)執(zhí)行？

　　根據(jù)京東配送業(yè)務(wù)部門(mén)副總裁張立民的介紹，京東這是兼顧了效率和用戶體驗(yàn)：一方面，訂單處理是由系統(tǒng)說(shuō)了算，于小姐的訂單中有一個(gè)商品缺貨，系統(tǒng)就將訂單自動(dòng)分成兩筆業(yè)務(wù)；另一方面，京東存在庫(kù)房限制上的客觀原因，目前在北京由于大面積的單體庫(kù)房很難租到，因此，京東的產(chǎn)品分在8個(gè)庫(kù)房中，圖書(shū)目前是獨(dú)立庫(kù)房，百貨類和3C類的產(chǎn)品在另外的庫(kù)房，為了兼顧效率，系統(tǒng)就會(huì)將訂單拆分。

　　“理論上來(lái)說(shuō)，用戶訂單一次性打包配送，是成本最低的方式。”張立民表示，為了盡量減少一張訂單分拆的發(fā)生率，京東也在努力改進(jìn)。主要方式就是，系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘。比如，系統(tǒng)對(duì)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算后，一些購(gòu)買(mǎi)關(guān)聯(lián)度比較高的商品，會(huì)擺放的位置比較近，以節(jié)約庫(kù)房訂單生產(chǎn)時(shí)間。另外，前臺(tái)在進(jìn)行搭配促銷(xiāo)時(shí)，庫(kù)存位置也會(huì)跟著改變，季節(jié)性強(qiáng)的產(chǎn)品會(huì)在季節(jié)變化時(shí)會(huì)改變?nèi)霂?kù)位置，以節(jié)約取貨時(shí)間。取貨完成之后，不同的訂單被放在不同塑料筐內(nèi)。最后由包裝區(qū)進(jìn)行打包，進(jìn)入下一階段的 “商品出庫(kù)”。

　　物流配送:首創(chuàng)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

　　配送是電商供應(yīng)鏈中最后的環(huán)節(jié)，也是“最后一公里”競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。京東在這個(gè)環(huán)節(jié)上，如何運(yùn)營(yíng)？GIS（Geographic Information System，地理信息）物聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)是京東的殺手锏。

　　GIS系統(tǒng)來(lái)自劉強(qiáng)東的創(chuàng)意。他在一次閱讀客服簡(jiǎn)報(bào)時(shí)發(fā)現(xiàn)，有32%的用戶咨詢電話是貨物配送以后打來(lái)的。用戶打電話來(lái)大多詢問(wèn)訂單配送了沒(méi)有，目前到哪了，什么時(shí)候能到等。劉強(qiáng)東認(rèn)為，實(shí)際上客服人員根本無(wú)法知道每一張訂單到達(dá)的具體位置，也不可能準(zhǔn)確地告訴用戶到達(dá)時(shí)間。因此，用戶這樣的咨詢電話往往是無(wú)效的。與其讓用戶打電話來(lái)問(wèn)，還不如讓他自己實(shí)時(shí)地看。在劉強(qiáng)東的提議下，京東自主開(kāi)發(fā)GIS系統(tǒng)，2011年投入使用。那么，這套系統(tǒng)具體是如何運(yùn)用的？

　　在于小姐的訂單頁(yè)面的地圖上，《經(jīng)理人》記者看到一個(gè)包裹標(biāo)識(shí)，在地圖上以一條紅色的軌跡移動(dòng)著。包裹的紅色的線條沿著北京五環(huán)區(qū)域移動(dòng)，包裹將要經(jīng)過(guò)的線路是一條紅色的虛線，已經(jīng)經(jīng)過(guò)的線路，是紅色的實(shí)線。

　　到達(dá)立水橋分站之后，包裹標(biāo)識(shí)停止了。第二天一大早，打開(kāi)地圖，又可以看到包裹開(kāi)始移動(dòng)起來(lái)。記者看到包裹在地圖上運(yùn)行，甚至可以看到包裹轉(zhuǎn)過(guò)了的一個(gè)路口。于小姐根據(jù)包裹的運(yùn)送情況，準(zhǔn)確地計(jì)算出送達(dá)自己手中的時(shí)間。

　　京東在電子商務(wù)企業(yè)中第一個(gè)使用GIS系統(tǒng)，這使用戶感到很新奇。張立民介紹，這個(gè)GIS系統(tǒng)是物聯(lián)網(wǎng)的典型應(yīng)用，是一種可視化物流的實(shí)現(xiàn)。傳統(tǒng)的線下店，用戶可以看到摸到商品，眼見(jiàn)為實(shí)的體驗(yàn)是電子商務(wù)無(wú)法代替的。而這種可視化物流可以消除用戶線上線下的心理差距。用戶可以實(shí)時(shí)感知到自己的訂單，是一種提升了的用戶體驗(yàn)。

　　“GIS系統(tǒng)在技術(shù)上，不是特別難?！睆埩⒚窠榻B，京東和一家提供地圖服務(wù)的公司合作，將后臺(tái)系統(tǒng)與地圖公司的GPS（全球衛(wèi)星定位）系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。在包裹出庫(kù)時(shí)，每個(gè)包裹都有一個(gè)條形碼，運(yùn)貨的車(chē)輛也有相應(yīng)的條形碼，出庫(kù)時(shí)每個(gè)包裹都會(huì)被掃描，同一輛車(chē)上包裹的條形碼與這輛車(chē)的條碼關(guān)聯(lián)起來(lái)。當(dāng)這輛車(chē)在路上運(yùn)行時(shí)，車(chē)的GPS與地圖就形成了的適時(shí)的位置信息傳遞，與車(chē)載GPS系統(tǒng)是一個(gè)道理。

　　當(dāng)車(chē)輛到了分撥站點(diǎn)分配給配送員時(shí)，每個(gè)配送員在配送時(shí)都有一臺(tái)手持PDA，而這臺(tái)手持PDA也是一個(gè)GPS設(shè)備。通過(guò)掃描每件包裹的條形碼，這個(gè)包裹又與地圖系統(tǒng)關(guān)聯(lián)。這個(gè)實(shí)時(shí)位置信息與京東商城商城的后臺(tái)系統(tǒng)打通之后開(kāi)放給前臺(tái)用戶，用戶就能實(shí)時(shí)地在線頁(yè)面上看到自己訂單從出庫(kù)到送貨的運(yùn)行軌跡。

　　張立民指出，GIS系統(tǒng)使物流管理者在后臺(tái)，可以實(shí)時(shí)看到物流運(yùn)行情況—車(chē)輛位置信息、車(chē)輛的停留時(shí)間、包裹的分撥時(shí)間、配送員與客戶的交接時(shí)間等，這些都會(huì)形成原始數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)分析之后，可以給管理者提供優(yōu)化流程的參考，比如：怎么合理使用人員、怎么劃分配送服務(wù)人員的服務(wù)區(qū)域、怎么縮短每個(gè)訂單的配送時(shí)間等。另外，通過(guò)對(duì)一個(gè)區(qū)域的發(fā)散分析，可以看到客戶的區(qū)域構(gòu)成、客戶密度、訂單的密度等。

　　但GIS系統(tǒng)多運(yùn)營(yíng)于京東自己的商品和物流配送業(yè)務(wù)。根據(jù)DCC互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的資料，京東的物流配送業(yè)務(wù)，除70%自營(yíng)，還有30%屬外包第三方。另外，由于京東實(shí)施平臺(tái)開(kāi)放戰(zhàn)略，京東上的第三方商家也大多是自主配送，而這些因外部配送問(wèn)題造成的顧客投訴，在網(wǎng)上多次被曝光。對(duì)此情況，京東如何管控？

　　京東一位內(nèi)部人士向《經(jīng)理人》透露：“我們會(huì)制定考核策略，考核第三方商家和物流的妥投率及及時(shí)率。對(duì)完不成京東要求的，我們會(huì)進(jìn)行處罰，最終終止合作?！笨磥?lái)，京東內(nèi)部對(duì)第三方的管控 “有法可依”，但究竟是否能做到“執(zhí)法必嚴(yán)”，還需要看日后效果。

　　庫(kù)存管控：以銷(xiāo)定購(gòu)

　　京東有所長(zhǎng)，也必有所短。盡管在對(duì)訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)撥，再到對(duì)配送流程的創(chuàng)新努力上，京東都很在乎維護(hù)供應(yīng)鏈體系的完整，但由于電商競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越向“大百貨”戰(zhàn)略傾斜，商品線被不斷延長(zhǎng)，對(duì)京東的庫(kù)存管控提出前所未有的挑戰(zhàn)。本文開(kāi)頭，于小姐瑜伽墊訂單缺貨問(wèn)題，就是一個(gè)明證。那么，京東如何才能把自己強(qiáng)項(xiàng)的3C品類庫(kù)存管控方式，復(fù)制到“大百貨”商品上？

　　“對(duì)于電商來(lái)講，采購(gòu)進(jìn)來(lái)的商品，既不能庫(kù)存時(shí)間太長(zhǎng)，也不能很快斷貨，庫(kù)存時(shí)間長(zhǎng)會(huì)占用資金，缺貨則會(huì)影響用戶體驗(yàn)?！睆埩⒚裰赋?，京東在3C品類有著超過(guò)10年經(jīng)驗(yàn)，因此會(huì)累積大量的點(diǎn)擊率，瀏覽量，搜索率等數(shù)據(jù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)的歷史計(jì)算，京東能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)3C商品的銷(xiāo)售趨勢(shì)，因此可以做到“以銷(xiāo)定購(gòu)”，保障正常的庫(kù)存。

　　但張立民也強(qiáng)調(diào)：“對(duì)于百貨，受經(jīng)營(yíng)時(shí)間和廠商信息化程度的影響，京東累積的數(shù)據(jù)有限，供應(yīng)鏈就難以像3C類產(chǎn)品那么順暢。另外，由于某一品類在大規(guī)模促銷(xiāo)時(shí)，由于對(duì)于銷(xiāo)售的預(yù)估偏低，采購(gòu)還未及時(shí)補(bǔ)貨，也可能造成缺貨?！?/P>

　　必須看到，相比10年的3C品類的網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)， 京東在百貨和圖書(shū)業(yè)務(wù)上還只是剛剛起步，消費(fèi)者的歷史數(shù)據(jù)不可能在短時(shí)間內(nèi)沉淀。但隨著客流的持續(xù)增量，以及未來(lái)在這個(gè)兩類產(chǎn)品上的浸淫日久，類似在3C品類上的歷史數(shù)據(jù)的沉淀，必然會(huì)逐步建立起更為準(zhǔn)確的庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)分配的判斷。

　　附文：

　　物聯(lián)網(wǎng)與 GIS信息系統(tǒng)

　　物聯(lián)網(wǎng)概念，就是物物相連的互聯(lián)網(wǎng)。我們可以對(duì)其理解為：第一，物聯(lián)網(wǎng)是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的延伸和擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)；第二，其用戶端延伸和擴(kuò)展到了任何物品與物品之間，進(jìn)行信息交換和通信。

　　GIS信息系統(tǒng)，是物聯(lián)網(wǎng)概念下的管理工具，包括射頻識(shí)別（RFID）、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)對(duì)物品的智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。(RFID世界網(wǎng)編輯整理)