青島聯(lián)通全方位助力島城智慧城市發(fā)展

　　去年以來，青島聯(lián)通以科學發(fā)展觀和黨的十八大精神為指導，認真貫徹國家“以信息化帶動工業(yè)化”的戰(zhàn)略部署，按照“識大局、增信心、鼓干勁、快提升”的要求，著力提升銷售、網(wǎng)絡、服務和管理“四個關(guān)鍵能力”，堅持全心全意依靠員工辦企業(yè)的指導方針，企業(yè)實現(xiàn)了規(guī)模效益發(fā)展，綜合實力與服務能力顯著提升。青島聯(lián)通還充分發(fā)揮信息化先導優(yōu)勢，積極助力青島“藍色硅谷”、“智慧城市”建設，在以創(chuàng)新的網(wǎng)絡、技術(shù)和業(yè)務服務島城藍色經(jīng)濟建設、社會信息化及民生事業(yè)的同時，也在通過更加豐富的信息化應用創(chuàng)造著廣大市民工作、學習與生活的新方式。

　　建立現(xiàn)代制度，提升管理水平

　　自2012年起，青島聯(lián)通堅持把提高盈利能力和運營效率作為基本目標，不斷提高精細化管理水平，科學把握投資、成本和收入關(guān)系，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高效率，持續(xù)推動“雙基管理”，積極推進創(chuàng)新管理工作，營造了制度文明的管理環(huán)境。

　　結(jié)合市場業(yè)務鏈條運作的實際情況，進行了生產(chǎn)組織調(diào)整優(yōu)化，進一步縮短組織鏈條，使營銷、管理、維護等運作更加順暢。創(chuàng)新人才管理機制、業(yè)績監(jiān)督考核機制、分配機制，激發(fā)企業(yè)內(nèi)在活力。推行競崗制，實現(xiàn)個人價值與企業(yè)價值的和諧統(tǒng)一，使企業(yè)“雇傭合適的員工”與員工“要做自己喜歡的事情”融為一體。管理隊伍的年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，專業(yè)人才交流力度不斷加大，員工職位管理體系初步建立。按照專業(yè)化、集中化以及扁平化的要求，完成了工程建設、網(wǎng)絡維護、集團客戶、社會渠道、駐地網(wǎng)、營業(yè)廳等專業(yè)線的組織優(yōu)化工作，專業(yè)化的管理水平得到逐步提升。

　　加強基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)信息化升級?？偨?jīng)理楊慶友指出："三個結(jié)構(gòu)調(diào)整、一個流程穿透"是加強基礎(chǔ)管理、改善服務水平的根本性措施，缺一不可?！鼻鄭u聯(lián)通以客戶需求為導向，不斷加強基礎(chǔ)管理，通過實施收入結(jié)構(gòu)、成本結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整和流程穿透，暢通了跨專業(yè)線橫向的溝通交流渠道，有效改善了內(nèi)部管理方面存在的問題，實現(xiàn)了各項流程的閉環(huán)管理。建立了專業(yè)化的集團業(yè)務服務團隊，設立集團客戶事業(yè)管理部門履行對全市集團客戶業(yè)務的管理職能，成立行業(yè)客戶開發(fā)中心、中小企業(yè)開發(fā)中心、網(wǎng)格集團客戶中心分級服務體系，理清縱向職責，暢通橫向流程，全面提升集團客戶服務水平。建立客戶需求響應、能力響應、訂單響應“客戶三響”模式，實現(xiàn)集團客戶解決方案和技術(shù)支持的“一點快速響應”、訂單全程管控，形成固化的反饋機制，達到客戶需求理解準確、后臺能力響應及時、訂單過程管控規(guī)范，加速向信息服務提供商轉(zhuǎn)型。

　　建成立體化大服務體系。自2012年以來，青島聯(lián)通倡導“以客戶為導向”的全員全程的“大服務”文化，從客戶感知出發(fā)，狠抓服務基礎(chǔ)工作，逐步形成了決策組織、目標責任、管理監(jiān)控、考核評價的立體化服務體系。

　　牢固樹立“以客戶為中心、用服務促發(fā)展”的服務理念，緊緊圍繞全業(yè)務統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，以實施全業(yè)務服務運營和3G服務領(lǐng)先戰(zhàn)略為契機，開展了一系列服務工作。一是全力建立全業(yè)務服務保障體系，實施客戶滿意度提升工程，改進服務短板，提升客戶滿意度。通過建立健全“事前預防、事中控制、事后監(jiān)督”的服務保障體系和責任追究管理制度以及總經(jīng)理值班制度，在公司范圍內(nèi)搭建了良性的“后臺為前臺、前臺為客戶”的服務鏈循環(huán)，有效降低了客戶投申訴量，提高了客戶滿意度。二是持續(xù)開展了“服務提升工程”，切實推進44項提升措施的落地，有效解決當前服務中的八大短板問題。完善大服務機制，以客戶感知為主線，實施雙線服務管理流程,建立“集團協(xié)辦單立處立畢”、“超過48小時工單日清日結(jié)”制度，強調(diào)工單的處理及時性和滿意度。面向營業(yè)、熱線、裝維、投訴處理等服務窗口深入開展各種服務競賽活動，以比促練、以競促創(chuàng)，定期推出一批便民利民實事、舉措，讓老百姓切實感受到服務的變化、水平的提升。

　　加強服務創(chuàng)新，公司不斷出臺強化服務工作的實施意見，暢通服務投訴處理渠道，提高了投訴處理的及時率、滿意率。落實3G專屬服務，建立iPhone俱樂部，“大服務”文化氛圍逐漸形成。開展裝移修機超時限專項整治活動，推行寬帶直通車和寬帶修障內(nèi)部承諾服務，客戶感知得到持續(xù)提升。省內(nèi)投訴總量較年初下降9.4%; 超時限裝移修機省內(nèi)投訴量較年初下降13%;移動網(wǎng)絡質(zhì)量省內(nèi)投訴量較年初下降21%。

　　提升移動網(wǎng)絡服務質(zhì)量。2012年以來，青島聯(lián)通投入巨資對無信號覆蓋或者覆蓋較弱的地點增加基站和優(yōu)化。3G網(wǎng)絡經(jīng)過3年多的時間實現(xiàn)了對七區(qū)五市的城市區(qū)域、重要干道、高鐵、風景區(qū)的全覆蓋?；窘ǔ闪艘粋€“全覆蓋”的無線寬帶基礎(chǔ)網(wǎng)絡，滿足了政府各部門在電子政務、城市管理、救助指揮、公共事業(yè)方面的無線應用服務。經(jīng)過努力，連續(xù)兩年在聯(lián)通集團對全國重點城市組織開展的第三方移動網(wǎng)絡摸底測試中，2G網(wǎng)絡和3G網(wǎng)絡綜合得分排名均居全國前十名。

　　規(guī)劃“智慧藍圖”，信息化應用邁上新臺階

　　青島聯(lián)通從全市信息化發(fā)展的整體要求出發(fā)，制定統(tǒng)一的“智慧城市”發(fā)展規(guī)劃，推進移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)在移動電子政務、移動電子商務、公眾移動信息化等領(lǐng)域的廣泛應用，為實現(xiàn)環(huán)保低碳管理提供信息化動力。

　　建設“島城光網(wǎng)”，提升網(wǎng)絡能力。2012年，青島聯(lián)通正式啟動“島城光網(wǎng)”建設，構(gòu)建“百兆進戶、千兆進樓、T級出口”的網(wǎng)絡能力，打造以IP化、扁平化、寬帶化、融合化為核心特征的可管可控的綠色高性能光網(wǎng)絡。計劃至2014年底，實現(xiàn)城區(qū)達到20M以上接入能力;農(nóng)村地區(qū)達到4M以上接入能力，50%以上具備20M以上接入能力，光纜到村率達到100%。實施“打造精品移動網(wǎng)絡”戰(zhàn)略，分階段開展集中優(yōu)化、建設優(yōu)化和深度優(yōu)化系統(tǒng)工程，使廣大用戶真正體驗到3G高速網(wǎng)絡的精彩。積極推動前沿技術(shù)平臺建設，聯(lián)通集團規(guī)模最大的云計算中心—中國聯(lián)通IDC云計算核心節(jié)點成功落戶嶗山區(qū)的國家(青島)通信產(chǎn)業(yè)園，2012年8月正式投產(chǎn)運營，滿載后可承載用戶1000億元以上的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為客戶帶來300億元以上的運營收入，進一步奠定青島作為北方數(shù)據(jù)中心城市地位，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　服務政務信息化。為青島市政服務熱線(原市長熱線12345)及各企事業(yè)單位提供綜合智能呼叫中心，從單純的電話服務拓展到集政府信箱、人民網(wǎng)留言、自助服務、郵件、短信等多種為民服務方式于一體，同時具有自動語音導航、智能外撥、視頻聯(lián)動等功能，建成可24小時提供中、英、日、韓、俄等多語種人工接聽的綜合服務平臺。與青島市農(nóng)委合作推出了面向全市農(nóng)村信息化的“12316新農(nóng)村服務熱線”，全面建設農(nóng)業(yè)科技110項目，通過固網(wǎng)寬帶與3G技術(shù)結(jié)合，實現(xiàn)在遠端針對農(nóng)產(chǎn)品和服務的遠程會診，將在全市農(nóng)村和農(nóng)技服務部門中推廣。通過提供一體化的信息化解決方案，以12316情系三農(nóng)服務熱線為基礎(chǔ)，打造農(nóng)業(yè)科技110信息化服務平臺。協(xié)助搭建了覆蓋全市的平安監(jiān)控網(wǎng)、交警監(jiān)控網(wǎng)等，助力工商系統(tǒng)搭建移動執(zhí)法系統(tǒng)，提高執(zhí)法效能和執(zhí)法管理，為構(gòu)建市場監(jiān)管長效機制夯實信息化基礎(chǔ)。

　　全力服務百姓民生。助力“琴島通卡”實現(xiàn)移動支付，成為島城首家實現(xiàn)手機支付的運營商，涵蓋公共交通、公用事業(yè)、社區(qū)便民服務、校園服務等領(lǐng)域，全市有近10000臺無人售票公交車、2000臺出租車以及數(shù)百家超市連鎖店可使用琴島通卡結(jié)算。協(xié)助公交行業(yè)搭建移動監(jiān)控調(diào)度智慧系統(tǒng)，推動“智能交通”構(gòu)想的實現(xiàn)。

　　推動“智慧醫(yī)療”服務，為青島醫(yī)學院附屬醫(yī)院、青島市立醫(yī)院、青島市中心醫(yī)院建立了基于聯(lián)通WCDMA和WLAN無線網(wǎng)絡的醫(yī)療系統(tǒng)網(wǎng)絡，可提供移動行政助理、移動護士工作站、移動醫(yī)生工作站、遠程醫(yī)療等功能，改變了院方傳統(tǒng)的工作模式，提升醫(yī)療服務水平，更好的惠及民生。與食品藥品監(jiān)督局聯(lián)合打造的信息化應用成果“透明廚房”，截至目前開發(fā)區(qū)已有100多家酒店、幼兒園及學校食堂、工廠企業(yè)食堂納入了該工程，監(jiān)控探頭達300多個。該做法已先后受到國家、省食品藥品監(jiān)管局主要領(lǐng)導的肯定性批示并向全省、全國推廣。

　　傾力助推行業(yè)應用。青島聯(lián)通在“信息化，隨身化”業(yè)務理念的指導下，推出針對性的行業(yè)信息化應用?！爸腔畚锪鳌表椖繛楹栁锪鞯任锪餍袠I(yè)提供全流程標準化、模式化、移動化的物流信息應用工具，優(yōu)化企業(yè)資源配置，降低物資消耗，提高企業(yè)勞動生產(chǎn)率。協(xié)助青島港利用聯(lián)通3G網(wǎng)絡構(gòu)建無線引航系統(tǒng)，將引航系統(tǒng)的中心數(shù)據(jù)交換平臺、引航調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)與3G終端連為一體，實現(xiàn)了船舶引航的信息化。以“呼叫中心建設與城市信息服務業(yè)發(fā)展”為主題，在青島建設全國統(tǒng)一服務熱線的呼叫中心，率先引入擁有65%的韓國市場份額，國際貨運量一直位于全球航空公司前三名的大韓航空公司，呼叫中心用戶現(xiàn)已達600多戶，包括海信、青啤、中國銀行、攜程眾多知名企業(yè)等。推動島城媒體信息化應用，與青島日報報業(yè)集團開展包括車務通、神眼、流星雨、新會場等應用在內(nèi)的一體化項目合作，為新聞移動采編平臺提供全方位的網(wǎng)絡和終端支持，助力提升傳媒行業(yè)信息化應用水平;拓展手機新媒體，與青島晚報聯(lián)合推出“掌上青島”手機客戶端，打造城市手機掌上門戶，帶給用戶全新體驗。

　　建立專業(yè)化的響應保障機制和適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代快速發(fā)展的產(chǎn)品上線流程。青島聯(lián)通運用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)，加大固網(wǎng)與移動產(chǎn)品的融合力度，加強3G信息化應用開發(fā)推廣，開發(fā)基于行業(yè)客戶內(nèi)部價值鏈整合的行業(yè)應用，嵌入到該行業(yè)的生產(chǎn)、工作流程中，提供全業(yè)務整體解決方案。推出的寬視界、一卡通、琴島通、智慧物流、移動辦公等40余種信息化應用產(chǎn)品，目前正為青島市30余萬個政府部門及企事業(yè)單位提供優(yōu)質(zhì)通信服務。

　　堅持“三個依靠”建設和諧企業(yè)

　　“你單位上半年經(jīng)營工作的短板在哪?下半年有何措施和目標?”在今年1月29日青島聯(lián)通職工代表質(zhì)詢會上，20多名職工代表對上半年經(jīng)營管理等方面存在問題和整體指標排名靠后的嶗山、開發(fā)區(qū)兩公司的一把手進行了質(zhì)詢，會后其中一名一把手被降級使用。近年來，青島聯(lián)通通過多種形式和途徑實行廠務公開民主管理，把依靠員工辦企業(yè)，變?yōu)槠髽I(yè)的內(nèi)在意愿和自覺行動。

　　“辦好企業(yè)，就是要全心全意依靠員工，讓員工說了算?！鼻鄭u聯(lián)通黨委書記魏德勝如是說。在實際工作中，青島聯(lián)通始終堅持“三個必須”，凡事把“為員工做主”變成了“讓員工作主”，讓員工事事明白。一是凡是公司重大決策，必須經(jīng)職代會表決通過。在職代會閉會期間召開職代會聯(lián)席會議，審議《員工獎懲辦法》，《績效考核辦法》、《中層管理人員考核辦法》以及、員工辭退等重大事項，并通過辦公網(wǎng)絡廣泛征求全體員工意見和建議。如在審議《中層管理人員2012年年中考核辦法》過程中，根據(jù)部分員工提出加大基層員工對中層管理人員的考評權(quán)重，并對綜合考核排名靠后的進行戒免談話、降職、免職的建議就被采納。二是凡是公司重要會議，必須有職工代表列席。去年以來安排了132名職工代表列席了44次公司總經(jīng)理辦公會議，會上共有30多人次對經(jīng)營發(fā)展、支撐服務等提出的意見和建議，公司決策層予以采納，并對建議人進行了表彰獎勵。三是凡是招投標等重大事項，必須有職工代表直接參與。廠務公開與企業(yè)中心工作相結(jié)合，對生產(chǎn)經(jīng)營管理中如業(yè)務招待費使用、物資采購、工程招標、財務預決算等重大事項，及時向職工公開，讓職工代表監(jiān)督。公司組織39多名職工代表參與了2012年度以來的19次公司招投標的全過程參與監(jiān)督，金額近1.8億元。在通信樞紐樓工程招標過程中，為節(jié)能降耗提高設備利用率，由職工代表提出的諧波整治改造和智能節(jié)電控制方案，通過技改和安裝智能節(jié)電控制器，就節(jié)省設備更新投資70余萬元，且每年還可節(jié)電140余萬元。

　　在青島聯(lián)通，員工有什么意見、建議，有什么難事、愁事，有多種渠道可以反映。公司形成了黨委統(tǒng)一領(lǐng)導、黨政工團齊抓共管的組織體制，建立了以職代會為載體的黨政工聯(lián)席會、企情通報會、廠務公開欄、聯(lián)通報、辦公網(wǎng)、BBS員工論壇、意見箱等多種公開形式。公司BBS“員工論壇”，員工們可以匿名在網(wǎng)上發(fā)表對企業(yè)管理、改革、發(fā)展、職工福利等方面的意見和建議，可與管理里層直接網(wǎng)上對話。公司還進一步加大“三級公開”力度，著重抓好“五個環(huán)節(jié)”，保障了員工的知情權(quán)，落實了參與權(quán)、強化了表達權(quán)、規(guī)范了監(jiān)督權(quán)，真正做到依靠員工辦企業(yè)。

　　去年以來，針對寬帶發(fā)展和客戶服務的短板問題，青島聯(lián)通召開了職工代表座談會和員工懇談會，總經(jīng)理楊慶友進行了深刻剖析，并認真一一回答了員工的提問;對管理崗位競聘還選派職工代表從筆試、面試、綜合考評全程參與;建立了職工代表就經(jīng)營服務和后勤服務、員工生活等方面專題巡視制度，有8名職工代表參加巡視并提出整改建議，這些都有效化解了干群矛盾，營造了企業(yè)內(nèi)部團結(jié)和諧的氛圍。

　　員工的需求就是企業(yè)要解決的問題。青島聯(lián)通不斷增加廠務公開工作內(nèi)容、不斷創(chuàng)新形式。實施了領(lǐng)導接訪日制度，去年以來12位公司領(lǐng)導共接訪員工15名，對反映的職級、待遇以及其他訴求責成相關(guān)部門認真辦理。開展的職工代表公開述職、職工代表評議公司班子和管理人員“真情到基層”等工作也深受員工歡迎。 目前，青島聯(lián)通廠務公開民主管理工作已初步構(gòu)建起了符合企業(yè)特點的組織體系和工作機制，實現(xiàn)了與現(xiàn)代企業(yè)管理制度的有效結(jié)合，既維護了廣大員工的合法權(quán)益，更促進了企業(yè)效益和競爭力的提高。民主測評結(jié)果顯示，職工代表對廠務公開工作的滿意率100%。

　　青島聯(lián)通領(lǐng)導班子認識到，員工是企業(yè)發(fā)展的先鋒力量，要調(diào)動他們的積極性，就要激發(fā)出勞動熱情和積極性、創(chuàng)造性，實現(xiàn)企業(yè)的和諧發(fā)展、科學發(fā)展。為此，公司在組織架構(gòu)、人員配置等方面不斷創(chuàng)新，建立起一套完備的工作機制。在每次機構(gòu)改革的關(guān)鍵時期，黨委、工會總是第一時間建立健全組織，確保了新建單位組織的核心領(lǐng)導作用不間斷。利用“五四”、“七一”、國慶等節(jié)日組織骨干帶領(lǐng)員工深入社區(qū)，走訪寬帶、電話用戶，送服務、送溫暖，幫助用戶解決實際問題。好的工作機制使青島聯(lián)通黨團員能時刻提醒自己要當先鋒，凡事沖在前面。利用“觀海聽濤”員工論壇作為思想政治工作的主要平臺，吸引廣大員工暢所欲言，激發(fā)企業(yè)內(nèi)在的創(chuàng)新活力、聚集企業(yè)資源，大家勁往一處使，形成了“眾人劃槳開大船”的良好局面。

　　近3年以來，青島聯(lián)通連續(xù)獲得了“全國實施卓越績效模式先進單位”、“全國文明單位”、“全國五一勞動獎狀”、“全國模范職工之家”、“山東省勞動關(guān)系和諧企業(yè)”、集團“先進基層黨組織”等多項榮譽稱號。企業(yè)經(jīng)營效益取得規(guī)模化發(fā)展，完成了2000多家集團客戶的整體轉(zhuǎn)網(wǎng)，收入增量市場份額達到76%，位居全省第一。

　　今年是貫徹落實十八精神的開局之年，青島聯(lián)通將進一步加大面向移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)新業(yè)務的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型力度，著力推進3G、寬帶等業(yè)務的普及推廣，加快各類信息應用的開發(fā)推廣，為推進島城智慧城市建設做出應有貢獻，為客戶創(chuàng)造更加美好的智慧生活!