近日，由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國家用電器服務維修協(xié)會主辦的2014中國電子電器服務業(yè)發(fā)展大會在江蘇昆山舉行，從全國電子電器行業(yè)510萬服務人員中“考“出了一位“狀元”——海爾服務工程師安海峰。到底是什么樣的服務態(tài)度，讓他從五百多萬人中脫穎而出?服務過程有啥差別?30日，記者走訪了這位“服務狀元”。

　　30日上午11點，幫用戶張女士調(diào)試好冰箱，出了門脫了鞋套，安海峰才倒出時間跟記者聊天，從2007年參加工作開始，幫多少用戶服務過他自己都記不清了?！半m然不輕松，但感覺還挺好的?！卑埠７逭f，“之前有位用戶楊先生，一連6個月，我們的系統(tǒng)檢測到他家冰箱的門總是半夜開，以為冰箱出了什么問題，就打電話給楊先生，原來他有半夜吃冷食的習慣，于是我們就提醒楊先生，半夜吃涼東西對身體不好?！边@件有趣的經(jīng)歷，讓安海峰體會到，服務已經(jīng)不僅僅是維修故障上的事兒，還在于全過程的用戶體驗。

　　據(jù)了解，目前，海爾宣布進入網(wǎng)絡化發(fā)展戰(zhàn)略階段，正在“企業(yè)平臺化、員工創(chuàng)客化、用戶個性化”的戰(zhàn)略主題指導下加速網(wǎng)絡化轉(zhuǎn)型。作為與用戶直接接觸的服務人員，每個人都轉(zhuǎn)變?yōu)榻换ビ脩舻慕涌?，在與用戶持續(xù)交互的過程中滿足用戶需求并收集用戶的新需求，從而加快產(chǎn)品的迭代引領(lǐng)。

　　眼下，海爾就推出“智能在線云服務平臺”，可以對智能家電的用戶進行在線智能交互——除了能夠完成自動診斷、自助服務等主動服務外，還可以遠程對用戶使用家電的數(shù)據(jù)進行分析，然后為用戶提出家電使用建議。

　　“打個比方，用戶在家使用冰箱有一些習慣做法，比如頻繁開關(guān)門、長時間不關(guān)冰箱等，會縮短冰箱使用壽命，增加耗電量，這個時候，智能平臺就會給用戶做出提醒?！卑埠７逭f，“海爾集團‘打造全流程用戶最佳體驗’的服務理念，我們在工作的過程中需要踐行這些理念，一切為用戶多想想?！币舱沁@種扎實勤懇的態(tài)度，使得安海峰獲得了用戶和同事的良好口碑。

　　安海峰的同事孫師傅告訴記者，安海峰的服務是總是走在“最前頭”。2014年3月，海爾搭建了一個供設(shè)計開發(fā)、制造等資源方和用戶以及服務人員對話的并聯(lián)交互平臺，安海峰第一時間就在手機上下載安裝了這個服務并聯(lián)客戶端。這種服務不僅能解除用戶困擾，還能變被動服務為主動交互，全面創(chuàng)新用戶體驗。安海峰還將并聯(lián)交互模式在整個北京中心進行復制推廣，據(jù)悉，目前北京中心所有服務兵已經(jīng)全部在并聯(lián)交互平臺上注冊，都朝著與用戶零距離的方向邁進。

　　功夫不負有心人，此前，在第五屆全國家電服務業(yè)職業(yè)技能競賽中，來自全國的家電服務工程師進行了服務規(guī)范、服務技能及服務解決方案3個方面的嚴格核選，進行了一次家用電器行業(yè)服務“大比武”。最終，安海峰憑借扎實的服務技能、周道的服務態(tài)度和創(chuàng)新的服務理念從中脫穎而出，奪得2013年中國家電服務協(xié)會“比武大會”第一名，并榮獲由中華全國總工會頒發(fā)的“全國五一勞動獎章”。

　　事實上，這已經(jīng)不是海爾的員工第一次獲此榮譽，此前海爾張偉受聘成為中國家電服務協(xié)會首位服務形象大使。有業(yè)內(nèi)人士分析稱，海爾服務工程師連續(xù)獲得全國家電行業(yè)唯一的五一勞動獎章不僅是對其業(yè)務技能和服務水平的一種認可，更彰顯了海爾服務在網(wǎng)絡時代能夠持續(xù)堅持以用戶為中心、創(chuàng)造用戶滿意的發(fā)展理念，這同時將引領(lǐng)行業(yè)服務模式不斷升級。