央行上海總部日前公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年中國人民銀行上海分行共受理金融消費者投訴9970件，其中支付及信用卡業(yè)務投訴占九成。

　　支付投訴涉及五大問題

　　上海地區(qū)非銀行支付機構(gòu)較為集中，且支付機構(gòu)業(yè)務發(fā)展迅速，支付結(jié)算管理類業(yè)務投訴量較大。根據(jù)統(tǒng)計，2018年此類投訴達7621件，占上海地區(qū)投訴總量的76.44%。按被投訴機構(gòu)類型統(tǒng)計，針對非銀行支付機構(gòu)的投訴顯著增長，共6690件，占投訴總量的67.10%。

　　央行上?？偛恐赋?，支付結(jié)算管理類投訴主要涉及五大問題：一是消費者支付平臺賬戶因風險問題等，被非銀行支付機構(gòu)凍結(jié)或部分功能受到限制，無法正常使用，且解凍程序較為煩瑣;二是消費者使用非銀行支付機構(gòu)提供的POS機或APP軟件進行刷卡收款或付款業(yè)務，相關業(yè)務交易款項無法及時到賬;三是消費者使用非銀行支付機構(gòu)提供的POS機進行刷卡收款業(yè)務，其收取的傭金與辦理POS機時的承諾不符;四是非銀行支付機構(gòu)在消費者未授權的情況下將其賬戶資金轉(zhuǎn)出，且無法撤回;五是非銀行支付機構(gòu)在其APP軟件中未對業(yè)務開通流程及相關授權信息進行明確提示，消費者無法準確掌握業(yè)務辦理情況。

　　信用卡逾期問題突出

　　多家大型商業(yè)銀行信用卡中心設在上海，且消費者多通過銀行卡辦理相關業(yè)務，涉及銀行卡類業(yè)務的投訴數(shù)量較大，共1350件，占比13.54%。

　　分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，銀行卡業(yè)務類投訴主要涉及以下問題：一是消費者信用卡產(chǎn)生逾期后，無法與銀行就還款方案及逾期記錄處理方案達成一致;二是銀行未及時提醒消費者還清信用卡欠款;三是消費者或其親屬存在信用卡逾期情況，銀行催收行為不合理;四是消費者認為信用卡積分政策或增值服務未按信用卡服務條款或營銷宣傳的內(nèi)容兌現(xiàn);五是銀行推銷辦理信用卡的方式不當，導致消費者產(chǎn)生不滿。

　　央行上?？偛糠Q，信用卡逾期問題引發(fā)較多爭議，金融消費者應理性評估個人財務狀況，平滑償債期間內(nèi)的消費水平，如逾期情況已發(fā)生或存在較大的還款壓力，金融消費者應積極配合銀行共同協(xié)商還款方案，降低因信用卡逾期產(chǎn)生的不良影響。

　　投訴辦結(jié)率達98.96%

　　據(jù)了解，2018年上海地區(qū)金融消費權益保護投訴咨詢電話12363運行平穩(wěn)，接聽量較上年顯著增長。全年共接聽金融消費者來電25389次，以全年250個工作日計算，日均接聽101.56次。全年共受理金融消費者投訴9970件，日均受理量為39.88件。全年共受理咨詢3125件，日均受理12.5件。

　　除支付及信用卡業(yè)務外，征信管理和貸款業(yè)務的投訴占比分別為2.03%、1.21%，針對其他業(yè)務領域的投訴(包括人民幣管理、外匯管理、電子銀行、個人金融信息管理、儲蓄等業(yè)務)合計占比1.31%，其他類投訴占比5.47%。全年共辦結(jié)投訴9866件，投訴辦結(jié)率達98.96%。