記者從深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)了解到：深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)委托深圳市萬人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司，于2019年3月開展了《2018年度深圳零售商業(yè)顧客滿意度調(diào)查》。調(diào)查顯示，2018年深圳零售商業(yè)顧客滿意度提升明顯，總體得分為84.61分，達(dá)到“滿意”水平，與2017年相比漲幅較大，上升3.23分。

　　這是本項(xiàng)調(diào)查自2001年以來連續(xù)第十八次開展。本次調(diào)查范圍覆蓋深圳八大行政區(qū)域，在大型超市、百貨商場(chǎng)和購物中心三大業(yè)態(tài)的80家零售企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者開展調(diào)查，最終完成有效調(diào)查樣本1253份。

　　調(diào)查內(nèi)容包含品牌認(rèn)知、購物感受與體驗(yàn)、商品商戶優(yōu)勢(shì)、商品價(jià)格感知等方面，反映目前深圳商場(chǎng)各項(xiàng)商品及服務(wù)的滿意度水平。

　　與2017年相比，三類業(yè)態(tài)2018年滿意度得分均有不同程度上升，得分均高于80分;其中購物中心得分最高，為86.18分，上漲了4.73分。大型超市和百貨滿意度得分較為接近，均上漲超過2.00分。

　　2018年深圳零售商業(yè)顧客忠誠度得分為86.54分，三大業(yè)態(tài)得分均高于80.00分。其中購物中心得分最高，其次為百貨。與2017年相比，購物中心和大型超市忠誠度得分漲幅均超過2.00分，而百貨忠誠度得分略有下降。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，2018年深圳市民選擇購物環(huán)境寬敞是最重要的考慮因素，其次是商場(chǎng)品牌值得信賴和有獨(dú)特的餐飲品牌。

　　與上年相同，2018年深圳市民仍主要采取步行的方式前往經(jīng)常光顧的商場(chǎng)，占比超過四成，遠(yuǎn)超過其他交通方式;路程時(shí)間平均約16分鐘，與2017年持平。

　　2018年，深圳市民每次在常光顧商場(chǎng)的逗留時(shí)間平均達(dá)1.8小時(shí)，比去年(1.5小時(shí))多0.3小時(shí)。

　　調(diào)查顯示，2018年深圳市民前往常光顧商場(chǎng)的次數(shù)集中在每月2-6次，平均為4.9次/月，較上年有所增加。

　　隨著新技術(shù)發(fā)展與落地應(yīng)用，零售行業(yè)正在向智慧零售階段探索、邁進(jìn)，許多企業(yè)也都在門店推出了智慧化的模塊。

　　線上線下消費(fèi)渠道逐漸融合。受訪消費(fèi)者中有七成在2018年內(nèi)體驗(yàn)過線上線下相結(jié)合的服務(wù)。其中體驗(yàn)過線上下單門店自提和線下體驗(yàn)線上購買的顧客最多，占比均超過四成。

　　市民對(duì)智慧門店接受度較高。2018年，受訪消費(fèi)者中有六成在智慧門店體驗(yàn)并消費(fèi)過，有三成沒有體驗(yàn)消費(fèi)過。

　　消費(fèi)者對(duì)電子標(biāo)簽和人臉識(shí)別體驗(yàn)較多。調(diào)查表明，電子標(biāo)簽是消費(fèi)者體驗(yàn)最多的智能服務(wù)，占比超過七成，其次是人臉識(shí)別，占比超過五成，其他智能服務(wù)體驗(yàn)人數(shù)較少。

　　高效、舒適、體驗(yàn)感強(qiáng)是消費(fèi)者對(duì)智慧門店普遍的感受。調(diào)查顯示，超六成的消費(fèi)者認(rèn)為智慧門店購物更加便利，提升了購物效率，其他優(yōu)勢(shì)也有不少顧客提及;認(rèn)為智慧門店體驗(yàn)不如傳統(tǒng)門店的僅有0.40%，說明深圳顧客對(duì)智慧門店廣泛歡迎。