對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，人到“李”不到，是一件非常糟糕的事情。而對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，如果行李錯(cuò)運(yùn)、丟失，不僅要應(yīng)對(duì)旅客的投訴，還要找到行李送還給乘客，如果行李找不到，還要賠償旅客的損失。

面對(duì)未來(lái)行李與日俱增的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，如何精準(zhǔn)無(wú)誤地把行李運(yùn)送到目的地，更好地提升乘客的體驗(yàn)，同時(shí)讓航空公司的負(fù)擔(dān)更少？近日，國(guó)際航協(xié)北亞地區(qū)機(jī)場(chǎng)及旅客體驗(yàn)研討會(huì)上，這一話題吸引了不少人的注意。

趨勢(shì)：行李全程追蹤勢(shì)在必行

SITA（國(guó)際航空電信協(xié)會(huì)）曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，其中指出，在航空旅行所有環(huán)節(jié)中，行李提取場(chǎng)景保持心情愉悅的旅客數(shù)量最少，為75%。調(diào)查結(jié)果還顯示，如果行李提取時(shí)長(zhǎng)控制在10分鐘或更短時(shí)間內(nèi)，88%的旅客會(huì)心情良好，但等候時(shí)長(zhǎng)若達(dá)到30分鐘或更長(zhǎng)，心情愉悅的旅客人數(shù)將驟降至54%。事實(shí)的確如此。根據(jù)中國(guó)民航局每年的消費(fèi)者投訴情況，行李的投訴排在航班問(wèn)題和票務(wù)問(wèn)題之后，是第三個(gè)旅客投訴量最大的問(wèn)題。

越來(lái)越多的旅客對(duì)接收行李托運(yùn)通知及管理相關(guān)行為表現(xiàn)出濃厚興趣。近期的一份調(diào)查顯示，在旅客常用移動(dòng)服務(wù)列表中，行李服務(wù)位列前六大項(xiàng)目的第三位。前三位中排名第一的服務(wù)當(dāng)屬行李最新通知。79%的旅客表示一定會(huì)使用。其次是通過(guò)手機(jī)報(bào)告錯(cuò)運(yùn)行李（67%），而排名第三的則是接收行李提取通知（65%），例如行李傳送帶編號(hào)和等候時(shí)長(zhǎng)。

如此看來(lái)，快捷的托運(yùn)行李、一切盡在掌握的感覺(jué)，無(wú)疑是提高旅客行李環(huán)節(jié)滿意度的關(guān)鍵因素。這如同網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，全流程的訂單商品追蹤不僅可以極大緩解消費(fèi)者的焦慮，同時(shí)也可以讓消費(fèi)者在行李運(yùn)輸發(fā)生問(wèn)題時(shí)及時(shí)采取行動(dòng)。

實(shí)際上，不僅是旅客，航空公司對(duì)更加快捷安全的行李處理也有著迫切的需求。IATA北亞區(qū)旅客體驗(yàn)及便利化項(xiàng)目經(jīng)理崔艷表示，“長(zhǎng)期以來(lái)，行李錯(cuò)運(yùn)和破損一直航空業(yè)的一大痛點(diǎn)。2017年，全球行李錯(cuò)運(yùn)2270萬(wàn)件，給航空公司帶來(lái)了約23億美元的巨額損失?！?/p>

基于航空業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，IATA第753號(hào)決議，要求成員航空公司能夠在旅客行李運(yùn)輸?shù)乃膫€(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（行李交運(yùn)、裝機(jī)、中轉(zhuǎn)、到達(dá)）追蹤行李。同時(shí)，要將追蹤到的旅客行李信息，在聯(lián)運(yùn)航空公司之間進(jìn)行信息共享以及數(shù)據(jù)交換。同時(shí)，IATA對(duì)754決議進(jìn)行修訂，增加“行李追蹤記錄”作為依據(jù)。

國(guó)際民航有識(shí)之士意識(shí)到，“無(wú)論自助服務(wù)、機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)有多好，如果旅客在出行過(guò)程當(dāng)中，發(fā)生過(guò)一次行李錯(cuò)運(yùn)的現(xiàn)象，其整體體驗(yàn)影響卻是100%?！睂?shí)施旅客行李的單件追蹤，精準(zhǔn)定位行李所對(duì)應(yīng)的位置，降低整個(gè)行業(yè)的行李錯(cuò)運(yùn)率（包括遺失、延誤、損毀、偷盜等），提升旅客的出行體驗(yàn)，無(wú)疑是民航業(yè)未來(lái)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

技術(shù)：RFID應(yīng)運(yùn)而生

近年來(lái)，隨著先進(jìn)技術(shù)的投入，旅客對(duì)航空運(yùn)輸行李服務(wù)的滿意度越來(lái)越高，這其中的重要原因，就是射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)的廣泛運(yùn)用。

在我國(guó)，民航局也高度重視RFID。今年初，全國(guó)民航工作會(huì)議提出，要推進(jìn)行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)，制定《全民航行李跟蹤系統(tǒng)建設(shè)指南》，推廣應(yīng)用RFID等技術(shù)，鼓勵(lì)千萬(wàn)級(jí)以上機(jī)場(chǎng)使用“航易行”，實(shí)現(xiàn)旅客對(duì)行李的全流程跟蹤。

RFID的基本原理是通過(guò)無(wú)線電波來(lái)追蹤物體，和條形碼不同，RFID不需要讀取設(shè)備（掃描器）正對(duì)目標(biāo)，這意味著使用RFID可以獲得極大的靈活性以及準(zhǔn)確性。目前，航空公司是通過(guò)條形碼標(biāo)簽系統(tǒng)來(lái)分辨將旅客的行李裝運(yùn)到哪個(gè)航班上，但條形碼系統(tǒng)只能夠在10件行李中正確讀取8件~9件。這意味著，航空公司要不斷投入大量的時(shí)間和精力進(jìn)行人工操作，將分揀的行李運(yùn)送到不同的航班上。而RFID分揀的準(zhǔn)確率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了條形碼系統(tǒng)，在一次對(duì)4萬(wàn)件行李的測(cè)試中，裝有RFID標(biāo)簽的行李讀取準(zhǔn)確率達(dá)到96.7％。除了能實(shí)時(shí)追蹤行李外，行李全程追蹤還能夠有效降低行李欺詐行為或者是發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的偷盜行為，同時(shí)加快航班準(zhǔn)備，減少航班延誤。

“從旅客角度看，行李全流程跟蹤是踐行民航真情服務(wù)的重要體現(xiàn)，未來(lái)從托運(yùn)行李開(kāi)始一直到落地，旅客都可以知道自己行李的所在地。從航司看，行李各處理環(huán)節(jié)可監(jiān)控，可以幫助區(qū)分行李發(fā)生異常時(shí)的責(zé)任，大幅減少行李賠償金額和人員工作量，有效提高服務(wù)效率?？梢哉f(shuō)，行李全流程跟蹤系統(tǒng)的落地可以產(chǎn)生極大的效益?！敝袊?guó)航信集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人在會(huì)上表示。

得益于以上優(yōu)勢(shì)，目前，包括澳洲航空、德國(guó)漢莎航空、達(dá)美航空等公司也已嘗試使用RFID技術(shù)。達(dá)美航空公司曾表示，射頻識(shí)別的初步部署可確保人們成功追蹤99.9%的行李。較早之前的相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，如果全球所有的機(jī)場(chǎng)都采用基于RFID技術(shù)的行李處理系統(tǒng)，航空行業(yè)可每年節(jié)省7.6億美元。

挑戰(zhàn)：需全民航通力合作 

不過(guò)，在國(guó)內(nèi)，利用RFID技術(shù)追蹤行李的應(yīng)用還比較少。今年初，東航在國(guó)內(nèi)民航業(yè)啟用首個(gè)RFID行李全程跟蹤系統(tǒng)，首先在其虹橋—武漢航線上線。目前，該技術(shù)已在浦東、虹橋、昆明、西安等國(guó)內(nèi)主要機(jī)場(chǎng)站點(diǎn)實(shí)施推廣，追蹤的行李數(shù)量占國(guó)內(nèi)行李運(yùn)輸總量的80.16%。東航方面表示，實(shí)施行李全流程追蹤項(xiàng)目之后，行李錯(cuò)運(yùn)比例減小了16%，相應(yīng)的費(fèi)用減少了10%。而旅客可以像查快遞一樣，在微信小程序“中國(guó)東方航空”中，掃描或輸入自己的行李牌號(hào)碼，就能實(shí)時(shí)了解托運(yùn)行李狀態(tài)，享受高科技帶來(lái)的便捷、安心的服務(wù)。

然而，由于每個(gè)機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施略有不同，不同航空公司使用方式也不盡相同，這也導(dǎo)致RFID技術(shù)在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用依然面臨著諸多挑戰(zhàn)。例如機(jī)場(chǎng)、航空公司等各參與方有著不同的訴求，同一使用場(chǎng)景下多家設(shè)備及系統(tǒng)的并行使用，不僅無(wú)法做到數(shù)據(jù)兼容，更是一種重復(fù)投資。而在數(shù)據(jù)方面，信息孤島也是民航業(yè)內(nèi)人士聚焦的難點(diǎn)，從目前來(lái)看，航空公司、機(jī)場(chǎng)行李系統(tǒng)供應(yīng)商、離港系統(tǒng)供應(yīng)商等，都只擁有部分行李跟蹤數(shù)據(jù)，互相之間無(wú)法有效完成數(shù)據(jù)共享。

可以說(shuō)，行李全程跟蹤的落地和實(shí)施是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，不僅需要技術(shù)、流程、設(shè)施、設(shè)備等方面的一些調(diào)整和改進(jìn)，更需要整個(gè)民航系統(tǒng)各個(gè)方面的通力合作。東航相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，“行李全程跟蹤首先要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，通過(guò)制定中國(guó)民航標(biāo)準(zhǔn)及建設(shè)方案，提供RFID實(shí)施指南，進(jìn)一步明確全流程各單位的職責(zé)和義務(wù)；其次要加強(qiáng)行業(yè)的共建共享，以提升航空旅客服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)，充分共享數(shù)據(jù)、技術(shù)、解決方案，促使行業(yè)全鏈條各環(huán)節(jié)共同參與；最后要加快RFID技術(shù)升級(jí)，進(jìn)一步降低產(chǎn)品成本，同時(shí)進(jìn)一步擴(kuò)大RFID技術(shù)效用。”

來(lái)自民航二所的張啟俊也持有類似的觀點(diǎn)，在他看來(lái)，“在實(shí)現(xiàn)行李全程跟蹤數(shù)據(jù)自動(dòng)采集的同時(shí)，要搭建資源共享基礎(chǔ)。與此同時(shí)，要保證技術(shù)的先進(jìn)性，適應(yīng)未來(lái)行李處理業(yè)務(wù)智能化、無(wú)人的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)?！?/p>

而從旅客角度看，這種行李的追蹤關(guān)鍵在于信息的獲取，他們希望能夠通過(guò)一個(gè)網(wǎng)站或者一款A(yù)PP，隨時(shí)查看自己的行李信息。值得一提的是，除了感應(yīng)技術(shù)外，有些創(chuàng)業(yè)公司正在從旅客的行李箱入手，設(shè)計(jì)電子行李牌功能，甚至可以由旅客自己在一個(gè)APP上隨時(shí)跟蹤自己的行李。但是，他們面臨的問(wèn)題是這樣的行李箱是否被允許送上飛機(jī)。

好消息是，今年年內(nèi)，東航計(jì)劃在北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)樞紐站點(diǎn)實(shí)現(xiàn)基于RFID技術(shù)的行李實(shí)時(shí)追蹤，并將同步覆蓋至國(guó)內(nèi)所有分子公司航站。未來(lái)，將有更多的機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)以RFID技術(shù)為主、精準(zhǔn)采集行李運(yùn)輸?shù)娜鞒虜?shù)據(jù)，讓托運(yùn)行李的旅客，更好享受到高科技服務(wù)帶來(lái)的便捷、安心體驗(yàn)。