11月2日上午11時(shí)，國航湖北分公司正式上線運(yùn)行行李全流程跟蹤系統(tǒng)，開通國航APP旅客界面關(guān)于武漢—北京首都和武漢—重慶兩條航線的行李全流程查詢服務(wù)，這是國航繼開通北京—重慶航線旅客行李全流程跟蹤服務(wù)基礎(chǔ)上的又一次服務(wù)升級(jí)。

行李全流程跟蹤是民航局倡導(dǎo)的“真情服務(wù)”重要舉措。今年1月民航局在上海組織召開的民航行李全流程系統(tǒng)試點(diǎn)工作啟動(dòng)會(huì)上，明確了“連點(diǎn)成線、連線成網(wǎng)、逐步實(shí)現(xiàn)”的項(xiàng)目實(shí)施思路和方案，隨著5月首批試點(diǎn)的階段性成功，根據(jù)“三步走”戰(zhàn)略，該項(xiàng)目爭取在2021年底前實(shí)現(xiàn)全國千萬級(jí)機(jī)場國內(nèi)航線的旅客行李全流程跟蹤。

【提升旅客出行體驗(yàn) 打造服務(wù)質(zhì)量品牌】

行李RFID跟蹤技術(shù)是指在旅客托運(yùn)的行李上粘貼上RFID電子標(biāo)簽,電子標(biāo)簽中記錄旅客個(gè)人信息、出發(fā)港、到達(dá)港航班號(hào)、停機(jī)位、起飛時(shí)間等信息流動(dòng)的各個(gè)控制節(jié)點(diǎn)上。當(dāng)帶有標(biāo)簽的信息的行李通過各個(gè)節(jié)點(diǎn)的時(shí)候,RFID讀寫器會(huì)讀取這些信息傳到數(shù)據(jù)庫，行李信息在運(yùn)輸全流程中實(shí)現(xiàn)共享和監(jiān)控。作為民航行李運(yùn)輸系統(tǒng)中的一種新嘗試，此次國航湖北分公司攜手公司總部和武漢天河國際機(jī)場“智慧機(jī)場”項(xiàng)目，普及使用改進(jìn)后的一次性RFID行李標(biāo)簽和與其配套的行李標(biāo)簽打印機(jī)，實(shí)現(xiàn)將RFID芯片直接植入行李標(biāo)簽內(nèi)，降低了由于芯片丟失、磨損、破壞所導(dǎo)致的行李分揀錯(cuò)誤、丟失、漏發(fā)等一系列服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也優(yōu)化了機(jī)場值機(jī)人員的操作流程，保證了行李分揀的準(zhǔn)確性。

行李托運(yùn)作為一線服務(wù)上的一個(gè)難點(diǎn)，也是旅客投訴的焦點(diǎn)。通過RFID技術(shù)的運(yùn)用可以實(shí)現(xiàn)從行李值機(jī)柜臺(tái)交運(yùn)開始，包含行李分揀拿出、行李裝車、裝艙、出艙(機(jī)下中轉(zhuǎn))，以及到達(dá)投放的六個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)全流程跟蹤，旅客可以實(shí)時(shí)在國航APP上查詢到自己行李所在的位置，實(shí)現(xiàn)了行李的“可獲得”和“攜帶感”，提高了旅客的滿意度也提升旅客出行體驗(yàn)。與此同時(shí)，對(duì)旅客行李全流程的有效監(jiān)控，有助于完成特定旅客行李的快速查找和挑出，便捷優(yōu)化了一線員工服務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)了“民航服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)的貫徹落實(shí)。

【把握智能化運(yùn)營機(jī)遇 增強(qiáng)員工協(xié)作治理效能】

隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，國航湖北分公司把握技術(shù)變革機(jī)遇，深度融合武漢天河國際機(jī)場“智慧機(jī)場”項(xiàng)目。今年3月，分公司地面服務(wù)部劃撥國航K07-K10柜臺(tái)安裝行李自助托運(yùn)設(shè)備，旅客可以通過點(diǎn)擊機(jī)器屏幕上的操作指引，按照流程對(duì)行李進(jìn)行稱重、栓掛行李條以及傳輸交運(yùn)，并且值機(jī)室分配專人專班，對(duì)旅客進(jìn)行引導(dǎo)協(xié)助。自助行李托運(yùn)設(shè)備的使用，為乘坐國航航班辦理行李托運(yùn)手續(xù)的旅客提供了新方式，在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)，也節(jié)省了旅客排隊(duì)等候的時(shí)間。

與此同時(shí)在登機(jī)口，地面服務(wù)部綜合服務(wù)室也持續(xù)配合機(jī)場，開展7月以來安裝在52、60號(hào)登機(jī)口自助登機(jī)閘機(jī)的測試，在使用過程中為保證上客秩序以及器械使用效率，綜合服務(wù)室安排專人進(jìn)行保障，在登機(jī)口和艙門口分別對(duì)上客人數(shù)進(jìn)行雙重確認(rèn)，將風(fēng)險(xiǎn)前置，避免因?yàn)闄C(jī)器的更新調(diào)試而引發(fā)的失誤，對(duì)于使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題，綜合服務(wù)室積極與機(jī)場反饋溝通，促進(jìn)完善閘機(jī)功能。

在迭代化的行業(yè)轉(zhuǎn)型期，面對(duì)新技術(shù)投入，一線員工面臨著更嚴(yán)格的流程規(guī)范要求，在航班保障中面臨著更多的應(yīng)急考驗(yàn)，分公司各單位在把握民航智能化發(fā)展浪潮的同時(shí)，深入踐行當(dāng)代民航精神，攻堅(jiān)克難、通力協(xié)作，堅(jiān)守“三條底線”，踐行“真情服務(wù)”要求，為集團(tuán)公司建設(shè)成為具有全球競爭力的世界一流航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)集團(tuán)貢獻(xiàn)自身的使命擔(dān)當(dāng)。