圖：法國巴黎夏爾·戴高樂國際機(jī)場2F航站樓

　　有關(guān)如何建設(shè)樞紐機(jī)場的討論一直在持續(xù)不斷地進(jìn)行之中。但我們往往看見機(jī)場唱“主角”，其吹拉彈唱樣樣精通。實(shí)際上，這不應(yīng)該是單口相聲，而應(yīng)該是“二人轉(zhuǎn)”，其中航空公司所扮演的角色絕不容忽視。眾所周知，想要成為樞紐機(jī)場，其前提之一，而且是必不可少的前提就是，必須有一家實(shí)力和規(guī)模在當(dāng)?shù)厥袌雠e足輕重的基地航空公司。

　　究竟從航空公司的角度應(yīng)該如何看待并建立自己的樞紐？下面我們以法國航空公司（Air France，簡稱“法航”）為主角，談?wù)剺屑~機(jī)場和航空公司的關(guān)系。自從法航-荷航集團(tuán)（Air France-KLM）組建以來，這兩家航空公司航線網(wǎng)絡(luò)的互補(bǔ)性為集團(tuán)的發(fā)展立下了汗馬功勞。同時(shí)我們也不能忽視法國巴黎夏爾·戴高樂國際機(jī)場（Paris Charles de Gaulle International Airport，簡稱“戴高樂機(jī)場”）和荷蘭阿姆斯特丹史基浦機(jī)場（Amsterdam Schiphol Airport，簡稱“史基浦機(jī)場”）對于該集團(tuán)的重要意義。位于戴高樂機(jī)場的法航很好地搭建了自己的樞紐基地。在戴高樂機(jī)場，法航55%的客源都是中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅客，這一比例是非常高的。

　　現(xiàn)在先讓我們來看一組數(shù)據(jù)。

　　在戴高樂機(jī)場，法航近些年的平均數(shù)據(jù)如下：

　　2006年，法航承運(yùn)的旅客為3180萬人次，2004年只有2790萬人次，兩年時(shí)間增長了14%；

　　2006年，法航在戴高樂機(jī)場的運(yùn)輸份額達(dá)到56.3%，2004年是54.7%；

　　法航每日在戴高樂機(jī)場運(yùn)營910個(gè)航班（法航自身820個(gè)航班，其中154個(gè)是遠(yuǎn)程航班，其他均是下屬公司執(zhí)飛的航班）；

　　每日平均承運(yùn)10.22萬名旅客，其中55%是中轉(zhuǎn)旅客，最高比例達(dá)到68%。2007年7月21日，這一數(shù)字達(dá)到30410人次的中轉(zhuǎn)客源最高記錄；每天有33500件中轉(zhuǎn)行李；每日在機(jī)場共承運(yùn)300名無人陪伴兒童，最高一天達(dá)到1200名；在戴高樂機(jī)場，法航共安排了7670名全職工作人員。

　　從法航的角度講，建設(shè)戴高樂機(jī)場作為自己的樞紐也是“義不容辭”的職責(zé)。法航樞紐運(yùn)作也是通過6個(gè)航班波有組織地進(jìn)行，公司的競爭優(yōu)勢之一就是每周能提供超過2萬個(gè)遠(yuǎn)程、中遠(yuǎn)程中轉(zhuǎn)機(jī)會(huì)，而且中轉(zhuǎn)時(shí)間少于2小時(shí)。那么，法航是如何建設(shè)基地的呢？

基礎(chǔ)設(shè)施先行

　　建設(shè)自己的樞紐時(shí)，毫無疑問，基礎(chǔ)設(shè)施的保障是先行條件，對此，法航也心知肚明。2007年6月26日，戴高樂機(jī)場2E候機(jī)樓的S3衛(wèi)星廳投入運(yùn)營，這進(jìn)一步加強(qiáng)了法航的中轉(zhuǎn)能力。S3全部歸法航和天合聯(lián)盟（Sky Team）成員使用，設(shè)計(jì)年旅客吞吐量為850萬人次。S3投入使用后，法航飛機(jī)的靠橋率從52%提升至70%，2009年夏季法航引入A380后也將使用S3。

　　今年4月，2E候機(jī)樓重新投入使用（2004年5月24日該候機(jī)樓發(fā)生坍塌），預(yù)計(jì)到2009年冬季，2E將有10個(gè)遠(yuǎn)程飛機(jī)登機(jī)橋和7個(gè)中遠(yuǎn)程飛機(jī)登機(jī)橋。今年秋季，戴高樂機(jī)場T2G將投入使用，這是完全歸法航地區(qū)航線使用的候機(jī)樓，年設(shè)計(jì)旅客吞吐量為300萬人次。到2012年，S4將提供年720萬人次的旅客吞吐量。其中值得注意的是，全新的一體化行李分檢系統(tǒng)TBE，裝有60公里長的傳送帶，將2E和2F兩個(gè)候機(jī)樓連接在一起，每小時(shí)能處理1.56萬件行李。這個(gè)工程實(shí)際上主要是為了確保法航成功運(yùn)作中轉(zhuǎn)聯(lián)程行李。平均而言，每天法航9萬多名旅客在戴高樂機(jī)場中轉(zhuǎn)，這意味著每天平均要處理3.4萬件行李（最高時(shí)一天可達(dá)4.4萬件）。可以說，TBE正在幫助法航實(shí)現(xiàn)夢想。

　　候機(jī)樓設(shè)施是平臺，除此之外，法航對于“運(yùn)行”也高度關(guān)注，畢竟這是航空公司每天必須完成的任務(wù)。2007年3月，法航在戴高樂機(jī)場建立了全新的樞紐控制中心。新中心占地1700平方米，共有110名員工，主要目標(biāo)就是確保航班正點(diǎn)率盡可能達(dá)到最高，同時(shí)有效地協(xié)調(diào)中轉(zhuǎn)航班的運(yùn)作。它的功能實(shí)際上與中國航空公司的運(yùn)控中心相同，只是樞紐控制中心更加關(guān)注中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班的有效銜接。中心負(fù)責(zé)所有跨部門的職能，包括擺渡車安排、分配停機(jī)位、與分包商和合同商溝通等，總而言之，最終要達(dá)到旅客和行李流向安排最優(yōu)化的目的。

數(shù)字機(jī)場

　　航空公司正在相互競爭，向旅客提供最佳的地面服務(wù)，原因很簡單——現(xiàn)在地面的等待時(shí)間常常讓旅客感覺筋疲力盡，因此機(jī)場候機(jī)樓運(yùn)作不能再依賴“人海戰(zhàn)術(shù)”了。通過使用各種先進(jìn)技術(shù)，法航正在向不同細(xì)分市場提供量體裁衣的解決方案，這能讓乘客享受更多的自由度，節(jié)省時(shí)間，同時(shí)地面工作人員也能對客戶需求提供更有效的幫助。

　　比如通過法航的網(wǎng)站，旅客可以方便地訂購機(jī)票。如今公司85%的機(jī)票都是電子客票。今年5月底，法航已全部實(shí)現(xiàn)了100%使用電子客票的目標(biāo)。通過網(wǎng)絡(luò)，旅客能夠自行選擇座位，并在家中乃至其他任何地方打印出登機(jī)牌。有托運(yùn)行李的旅客可以在機(jī)場“行李交付處”辦理，實(shí)際上自從2007年6月以來，通過網(wǎng)上辦理值機(jī)手續(xù)的旅客還可以享受到額外優(yōu)惠的行李額或費(fèi)率。2007年9月后，法航-荷航集團(tuán)的乘客如果在戴高樂機(jī)場中轉(zhuǎn)，可以登錄網(wǎng)絡(luò)打印出機(jī)場地圖，方便他們提前安排好行程。來往于英法兩國之間的旅客通過法航網(wǎng)站可以下載安裝一個(gè)“法航連接”的小程序，通過點(diǎn)擊可以隨時(shí)了解票價(jià)實(shí)時(shí)優(yōu)惠政策。

　　自2007年6月28日起，法航旅客通過手機(jī)就可以選擇座位和辦理值機(jī)手續(xù)了。到達(dá)機(jī)場后，旅客能夠在自助值機(jī)柜臺打印出登機(jī)牌，也可以通過手機(jī)短信獲得航班信息。在戴高樂機(jī)場、奧利機(jī)場、羅馬機(jī)場、日內(nèi)瓦機(jī)場的候機(jī)樓貴賓休息室以及尼斯、戛納的售票點(diǎn)，法航專門設(shè)立了“Mobizone”下載區(qū)，旅客可以通過藍(lán)牙技術(shù)，利用手機(jī)下載法航的10個(gè)最受歡迎目的站的實(shí)用導(dǎo)游信息，這項(xiàng)服務(wù)即將在紐約和東京推出。在這些地點(diǎn)，法航的旅客不管身處哪里，都能通過手機(jī)快速方便地下載將要前往目的地的四個(gè)熱點(diǎn)選擇：時(shí)尚的餐廳、流行的酒吧或俱樂部、專業(yè)化美容店或必達(dá)的旅游點(diǎn)，法航也由此成為了全球第一家提供這種服務(wù)的航空公司。

　　通用型自動(dòng)值機(jī)柜臺CUSS的使用目前在歐洲已是司空見慣，目前法航25%-30%從法國和歐洲始發(fā)的旅客都在使用CUSS。2007年秋季，針對中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅客，法航也設(shè)立了CUSS，好讓他們到達(dá)之后，方便快捷地獲得聯(lián)程航班的信息。今年上半年，法航又推出新服務(wù)，如果聯(lián)程時(shí)間超過預(yù)定的時(shí)間，旅客們可以獲得點(diǎn)心和餐食券等。在戴高樂機(jī)場，法航一共安排了70個(gè)CUSS。

　　除此之外，法航在巴黎戴高樂、史基浦機(jī)場和日本成田國際機(jī)場（Tokyo Narita International Airport）正在試驗(yàn)無線射頻（RFID）技術(shù)——在托運(yùn)行李上拴掛帶有RFID芯片的標(biāo)簽。2007年上半年，法航承運(yùn)的每1000件行李中，就有15.6件行李是晚交付給旅客的。為此，法航在巴黎至史基浦航線以及巴黎至東京成田機(jī)場航線首先試驗(yàn)了RFID標(biāo)簽。這些試驗(yàn)還引入了全新的客戶服務(wù)，比如行李將在哪個(gè)轉(zhuǎn)盤交付等信息，都可以通過短信方式實(shí)時(shí)傳送給旅客，使旅客在眾多行李轉(zhuǎn)盤旁邊不再暈頭轉(zhuǎn)向。

　　法航推出許多電子服務(wù)，其根本宗旨就是更好地服務(wù)于客戶。由于樞紐機(jī)場的客源量是最大的，因此法航的許多電子服務(wù)項(xiàng)目首先在戴高樂機(jī)場推行，然后再推行到其他重要的運(yùn)營基地。比如法航有一項(xiàng)名叫“樞紐之道”試驗(yàn)，首先在巴黎至史基浦航線上試驗(yàn)，自愿參加的旅客首先收到“智能登機(jī)（smartboarding）”的個(gè)人卡，其個(gè)人的指紋將存入卡中的微處理器中。在旅行中，這張卡能夠讓他們在安檢口避免不必要的排隊(duì)，將他們的卡直接塞入專用通道的儀器中，就可以自動(dòng)打印出登機(jī)牌。通過裝有生物識別技術(shù)的登機(jī)門，旅客可以更加自主地選擇登機(jī)時(shí)間。

　　實(shí)際上，機(jī)場也沒有袖手旁觀。在荷蘭阿姆斯特丹史基浦機(jī)場，一項(xiàng)雄心勃勃的“重新設(shè)計(jì)旅客流程（RPP）”項(xiàng)目正在進(jìn)行測試，以確認(rèn)自助式服務(wù)能否拓展到更復(fù)雜的流程，比如說護(hù)照檢查和控制。同時(shí)機(jī)場還在檢測能否實(shí)施“辦理行李自助托運(yùn)”。這個(gè)項(xiàng)目的目的是保證旅客不必再次排隊(duì)，而只需在候機(jī)樓里經(jīng)過兩次身份識別：一次在值機(jī)處，另一次在機(jī)艙門口。

機(jī)場與航空公司相互支持

　　如此看來，樞紐機(jī)場建設(shè)和基地航空公司之間的關(guān)系就應(yīng)該像孿生兄弟一樣，都是一母所生，因此雙方的相互支持就顯得尤為重要。樞紐機(jī)場代表的是一個(gè)運(yùn)輸體系，而不僅僅只是樞紐。機(jī)場作為一個(gè)城市的重要運(yùn)輸樞紐，首先必須確保始發(fā)和直達(dá)客源。隨著航空業(yè)放松管制，樞紐機(jī)場應(yīng)和本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)密切聯(lián)系，共同促成本地區(qū)的商業(yè)活動(dòng)蓬勃發(fā)展，以吸引更多的客貨源，這就意味著機(jī)場應(yīng)該與旅游機(jī)構(gòu)、發(fā)貨人、商業(yè)團(tuán)體、代理處、航空公司等保持緊密的互惠互利關(guān)系。建立機(jī)場—社區(qū)之間攜手互惠的關(guān)系應(yīng)該成為樞紐機(jī)場長期的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)之一。實(shí)際上，機(jī)場能否健康有序、可持續(xù)發(fā)展，也依賴于當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)支持與否。

　　與此同時(shí)，我們不能忘記機(jī)場的最大客戶之一——航空公司。如今航空公司在選擇航線和價(jià)格方面有了更多的自主權(quán)，這也相應(yīng)地要求機(jī)場建立自己真正的吸引力，因此支持基地航空公司的重任就應(yīng)該落在機(jī)場身上。

　　從法航的案例中我們可以看出：如果沒有戴高樂機(jī)場的高度配合，那么法航的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和數(shù)字機(jī)場理念就成為了水中花、鏡中月。機(jī)場應(yīng)該高度關(guān)注基地航空公司的所思所想，基地航空公司運(yùn)營的好壞將成為機(jī)場能否成功的最大決定因素，這兩者實(shí)際上是息息相關(guān)，榮辱與共的。如果基地航空公司的表現(xiàn)不佳，那么機(jī)場也會(huì)感冒生病的。而那些運(yùn)營良好、管理有方的機(jī)場，都能夠真正了解其核心航空公司的想法。