無論是美國知名牛仔老牌 Levi’s，還是全球最大的實(shí)體美妝零售連鎖絲芙蘭(Sephora)，過去兩年間相繼推出智能聊天應(yīng)用。

　　這些智能聊天應(yīng)用大多選擇內(nèi)置于 Facebook Messenger 等聊天平臺(tái)中，方便品牌通過社交媒體與消費(fèi)者溝通，獲得更多的顧客。但在日本快時(shí)尚巨頭優(yōu)衣庫(Uniqlo)的案例中，有了不一樣的形式。

　　今年8月，優(yōu)衣庫人工智能(AI)購物助手 Uniqlo IQ 正式上線。Uniqlo IQ 并非優(yōu)衣庫推出的全新app，而是將 Google Dialogflow 對話界面內(nèi)置在品牌app中的人工智能客服系統(tǒng)，不僅能幫助消費(fèi)者搜索商品信息、相關(guān)穿搭，確認(rèn)單品的庫存情況，網(wǎng)上下單，還能回答與購物相關(guān)的問題。此外，用戶還能通過 Line、Google Assistant 使用 Uniqlo IQ 服務(wù)。

　　對消費(fèi)者來說，Uniqlo IQ 或許能激發(fā)更多的造型靈感，不再是按照品類和產(chǎn)品頁漫無目的的瀏覽，該服務(wù)提供了多種搜索和發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的方式。Uniqlo IQ 最先在美國市場進(jìn)行測試，后于2017年9月在日本市場推出面向2000名會(huì)員的 beta版本，當(dāng)時(shí)提供的服務(wù)包括：穿搭推薦、流行關(guān)鍵詞、品類搜索。

　　正式版本新增了48小時(shí)銷售人氣排行、不同場合的穿搭推薦等新功能。正式版的 Uniqlo IQ 界面新增“UT Finder”、“Jeans Finder”、“Gift Chioce”三個(gè)選項(xiàng)，便于消費(fèi)者輕松的搜索相關(guān)商品。此外，用戶還能知道近一個(gè)月內(nèi)優(yōu)衣庫登上了哪些日本雜志。有了人工智能技術(shù)的加持，根據(jù)購買記錄推薦相關(guān)商品或全身搭配自然不必說，這個(gè)智能工具還會(huì)根據(jù)用戶的星座，推薦幸運(yùn)色單品。

　　優(yōu)衣庫全球數(shù)字電商部門主管松山真哉指出，Uniqlo IQ 的一大目的就在于為顧客提供全新的購物體驗(yàn)。“坦白而言，我們之前一直以實(shí)體門店為主，電商為輔，現(xiàn)在的這些舉措意味著我們今后會(huì)認(rèn)真開拓電商渠道，以其為主。”

　　而除了提高客戶體驗(yàn)外，Uniqlo IQ 一定程度上還能把瀏覽者轉(zhuǎn)化為買家。迅銷集團(tuán)總裁柳井正(Tadashi Yanai)曾在今年4月指出，迅銷會(huì)推出全新的電商戰(zhàn)略，希望未來兩年實(shí)現(xiàn)優(yōu)衣庫全球線上銷售額翻倍增長，將該渠道銷售占比提升至20%。

　　日本 Inamoto & Co 聯(lián)合創(chuàng)始人 Rei Inamoto 指出，零售行業(yè)數(shù)字化程度越高，購物需求就不會(huì)停留在便捷和無時(shí)間限制上，更多要向個(gè)性化靠攏。“過去數(shù)年，日本有關(guān) AI 的探討不斷，但大多數(shù)都用在了玩具上，而不是做成工具。能通過聊天、搜索和語音激活，Uniqlo IQ 的迭代是優(yōu)衣庫提供個(gè)性化顧客體驗(yàn)的基礎(chǔ)，還是一種很主動(dòng)的方式。”

　　優(yōu)衣庫推出 Uniqlo IQ 服務(wù)，可以說是對消費(fèi)者購物習(xí)慣改變的一種應(yīng)對方式。絕大多數(shù)的消費(fèi)者在前往實(shí)體門店購物前，會(huì)使用移動(dòng)端查閱商品，或者在門店試穿后，掏出手機(jī)下單。但無論是哪一種購物行為，不少人會(huì)使用社交軟件問問朋友的意見。“既然這樣，我們就提供一種能邊聊天邊購物的客戶體驗(yàn)，反復(fù)在多個(gè)頁面切換麻煩又浪費(fèi)時(shí)間”，松山真哉說道。

　　Uniqlo IQ 還承擔(dān)著優(yōu)衣庫與顧客交流溝通的功能。與其它品牌的智能助手不同的是，Uniqlo IQ 還擁有語音喚醒功能(當(dāng)前僅限本土市場)，只用喊一聲“Uniqlo IQ”或“Uniqlo FAQ”，用戶就能與谷歌語音助手對話，了解想知道的信息，如配送時(shí)間和現(xiàn)有庫存。

　　優(yōu)衣庫表示，這是谷歌首次利用 Google Assistant 為品牌方量身定制解決方案。也就是說，Uniqlo IQ 的語音助手不是單純的尋找現(xiàn)有答案，而是與人工客服形成互補(bǔ)，貫穿整個(gè)品牌體驗(yàn)和顧客體驗(yàn)。松山真哉指出：“我們希望與顧客不時(shí)有雙向的交流，他們向品牌透露商品需求，現(xiàn)有商品有待完善之處等，從而形成一個(gè)循環(huán)。”

　　迅銷所制定的“有明計(jì)劃(Ariake Project)”的目標(biāo)就是將集團(tuán)打造成信息型生產(chǎn)零售公司，即顛覆傳統(tǒng)先生產(chǎn)后購買的模式，把消費(fèi)者實(shí)時(shí)反饋融入到生產(chǎn)流程中，快速做出調(diào)整。未來，優(yōu)衣庫還會(huì)利用通過 Uniqlo IQ 及多個(gè)渠道收集的客戶數(shù)據(jù)，讓門店員工對顧客的偏好、尺寸等有更多的了解，這樣便能在彼此的交流中，更自然且輕松的推銷商品。

　　迅銷與谷歌的合作并不局限于 Uniqlo IQ，雙方還于近期達(dá)成新合作：迅銷未來會(huì)利用谷歌旗下的 Advanced Solutions Lab 和 G Suite，一方面利用尖端機(jī)器學(xué)習(xí)和圖像識(shí)別技術(shù)預(yù)測商品的趨勢和具體市場需求，另一方面借助協(xié)同工作工具實(shí)現(xiàn)內(nèi)部工作方式變革。(詳見《華麗志》此前報(bào)道：優(yōu)衣庫母公司、日本迅銷集團(tuán)聯(lián)手谷歌，要用人工智能技術(shù)顛覆傳統(tǒng)服裝生產(chǎn)銷售模式)

　　雖然在app中融入人工智能技術(shù)并非優(yōu)衣庫的首創(chuàng)，但對于品牌來說，這是其技術(shù)變革戰(zhàn)略的重要一環(huán)。2017年，優(yōu)衣庫推出了多項(xiàng)技術(shù)變革相應(yīng)措施，包括：數(shù)字門店和線上半定制、所有門店導(dǎo)入電子標(biāo)簽、推出自動(dòng)服裝售貨機(jī) Uniqlo to Go 等。(詳見《華麗志》此前報(bào)道：優(yōu)衣庫公布兩大戰(zhàn)略舉措：把電商銷售占比提升至20%;將“半定制”服務(wù)推向全球、優(yōu)衣庫宣布一年內(nèi)在全球3000家門店引入RFID電子標(biāo)簽)、優(yōu)衣庫將在美國十個(gè)高人流量地區(qū)設(shè)立自動(dòng)服裝售貨機(jī)：Uniqlo to Go)

　　優(yōu)衣庫在技術(shù)和數(shù)字領(lǐng)域的投入，意在通過數(shù)據(jù)的積累，更好的推出市場營銷活動(dòng)。松山真哉指出，近年來，優(yōu)衣庫在有明計(jì)劃的推動(dòng)下，實(shí)現(xiàn)了三大目標(biāo)：

　　線上下融合打造全新的購物體驗(yàn)

　　利用數(shù)字和技術(shù)，及時(shí)反饋和滿足顧客的需求

　　改變傳統(tǒng)的工作方式，在東京打造全新總部，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)至外的變革(詳見《華麗志》此前報(bào)道：顛覆日本保守的公司文化，優(yōu)衣庫母公司新總部令人耳目一新!)

　　除投資電商渠道外，迅銷還投資了其它“非核心技術(shù)”，如實(shí)現(xiàn)支付方式的多元化，線下支付電商配送，便利店取貨等。但對于以實(shí)體店業(yè)務(wù)為主的優(yōu)衣庫而言，將其發(fā)展重心轉(zhuǎn)移至電商渠道，還有三個(gè)需要解決的問題。具體如下：

　　線上線下的融合，CRBE 的一份市場調(diào)研指出，70%受訪的千禧一代更偏向?qū)嶓w店;

　　將 Uniqlo IQ 等線上服務(wù)推廣至全球;

　　溝通。松山真哉指出，電商不僅是銷售渠道，還是消費(fèi)者知道品牌，購買前后查閱信息的媒體，也是品牌方獲得顧客直接反饋的工具。“我們會(huì)瀏覽和整理買家評論，并以此為基礎(chǔ)開發(fā)新商品。”